Zo gaaf, deze video geeft in 8 minuten weer waar we profijt kunnen hebben van AI, robot technologie en telefoon ontwikkeling in de komende jaren. Steeds gebruiksvriendelijker, steeds meer geënt op gemak en volledig geïmpregneerd in het dagelijkse leven. Privé gebruik, auto, school en zakelijk, de toepassingen en gedachtes zijn legio, en sterker nog, kunnen waargemaakt worden. Enjoy!
Trend 6 in klantverwachting: AI en mensen gaan elkaar steeds meer ondersteunen in de customer journey.
Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog in de kinderschoenen staat heeft de hype-storm eromheen al bijgedragen aan opgeblazen verwachtingen die de werkelijkheid ver overtreffen, aldus Gartner’s Hype Cycle for Emerging Technologies.
AI is het meest recente modewoord dat technologiebedrijven en marketingbedrijven omarmen. En toch is de klantcontact-industrie geen onbekende in dit soort innovatieve technologie die belooft serviceproblemen op te lossen en de arbeidskosten te verlagen door agenten te vervangen door software of applicaties.
Eind jaren negentig was online ondersteuning de veelgeprezen opvolger van contact centers. Tien jaar geleden sloten marketeers zich op sociale media als de glanzende, nieuwe vervanger van callcenters. Nou, de contact centers zijn er nog steeds!
Het einde van menselijke interactieklantcontact?
Kort door de bocht: Ik geloof niet dat R2D2 de menselijke agent binnenkort zal vervangen. Studies hebben aangetoond dat de gemiddelde consument liever interactie heeft met een live agent dan met een AI conciërge.
Uit een recent onderzoek van Forrester bleek dat 83% van de consumenten, als ze een keuze zouden krijgen, liever met een mens zou spreken, aangezien menselijke tussenpersonen hun behoeften beter begrijpen (78%) en meerdere vragen tegelijk kunnen beantwoorden (57%). De drie belangrijkste problemen die consumenten met bots meldden, waren dat:
1. ze niet konden omgaan met complexe verzoeken,
2. niet alleen gepersonaliseerde aanbiedingen konden doen,
3. de menselijke emoties niet konden begrijpen.
Dat gezegd hebbende, zou het onrealistisch zijn om de potentiële impact van automatisering in het callcenter te negeren, vooral wanneer AI wordt gecombineerd met RPA.
Je ziet steeds meer dat contactcentermedewerkers een cruciaal contactpunt zullen blijven bieden in de customer journey en dat de technologie na verloop van tijd zal worden gebruikt om de menselijke prestaties in het callcenter te verbeteren om efficiëntere, effectievere ervaringen met toegevoegde waarde te leveren. Daarnaast zal door AI de focus van de klantcontact medewerker steeds meer liggen op emotie, emphatie en het tevreden maken van de klant (RNPS) in plaats van focus op het proces en KPI’s als Average Handling Time en TNPS.
Trend 5 in klantverwachting: De stem assistent wordt volwassen
Stem assistenten (Voice assistants) worden een essentieel onderdeel van ons dagelijks leven. Toen Apple’s Siri in 2011 op de markt kwam, had het een indrukwekkende aantrekkingskracht op tech-enthousiastelingen. Niemand wist echter hoe deze nieuwigheid een technische revolutie zou brengen.
Tegenwoordig zien we een enorme toename in het gebruik van Google Voice Assistant, Amazon Alexa en ook de Interactive Voice Response gerelateerde applicaties stem assistenten. De zaken veranderden toen Google Home, Amazon Echo en Apple HomePod in 2017 mainstream werden. Al deze voorbeelden komen overeen met hoe stemassistenten zichzelf bewijzen als een tech-enabler met indrukwekkende mogelijkheden. Niet alleen in huishoudens, maar langzaamaan blijken ze ook nuttig te zijn voor het vergroten van de klantgerichtheid vanuit bedrijven.
Het gebruik van stemassistenten neemt exponentieel toe in allerlei branches, van de gezondheidszorg tot het bankwezen. Bedrijven haasten zich om hun eigen spraaktechnologie-integraties te realiseren om aan de klantverwachtingen van consumenten te voldoen.
De groeiende wereldwijde verkoop van slimme luidsprekers zoals Google Home en Amazon Echo voedt ook de populariteit van deze digitale assistenten. Dit impliceert ook dat gesproken zoekopdrachten de komende jaren de online zoekruimte zullen domineren.
Ondertussen zal volgens Gartner, Inc. de komende tijd een steeds groter percentage van de digitale werknemers dagelijks een virtuele werknemersassistent gebruiken. Verder moedigt de massale verspreiding van IoT-apparaten organisaties ook aan om geld in deze technologie te pompen.
Wel een opmerking: De voice assistant zal tot in lengte van dagen een ondersteuning gaan bieden in het voldoen van de klantverwachtingen en het vergroten van de klantgerichtheid van organisaties. Toch zal er altijd een plek zijn voor persoonlijke service. Hoe? Lees dat in trend 6 😉
Trend 4 in de klantverwachting voor 2021: De klant kiest zelf wel een kanaal om te communiceren….. Denk beyond omnichannel!
Klanten verwachten dat bedrijven consistent en relevant communiceren via alle platforms.
Heeft een klant een vraag of een opmerking? Dan wil hij of zij deze kwijt kunnen op het kanaal van voorkeur, en niet moeten zoeken welke manier het beste gebruikt kan worden. Heeft de klant al zaken uitgezocht via een ander kanaal? Dan wordt verwacht dat hier al rekening mee gehouden wordt in het antwoord, of dat nu via de selfservice komt, of via whatsapp…. Kortgezegd, de klant kiest, en de organisatie bedient zoals de klant dit verwacht of nog beter!
Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren naar een omnichannel situatie toe gewerkt. De innovators en early adapters hebben reeds veel geëxperimenteerd en snappen steeds beter hoe het spelletje werkt. Het grootste gedeelte van de organisaties loopt echter achter….. En dit kunnen ze zich niet lang meer permiteren.
Klanten verwachten een consistente ervaring en raken gefrustreerd als ze op Twitter anders worden behandeld dan via e-mail. Ze zullen ook gefrustreerd raken als ze voortdurend hun klantgegevens of de problemen moeten herhalen waarmee ze via een ander kanaal contact met uw bedrijf opnemen. De gegevens moeten de klant volgen, waar ze ook gaan. Lukt dat niet? ben dan pro-actief, en verras de klant met net dat extra’s (persoonlijk, pro-actief, oplossend) dat de klant wil ervaren!
Beyond omnichannel denken is een trend voor 2021. We verwachten dat meer bedrijven in 2021 zullen overschakelen naar beyond omnichannel en afstappen van een silo-aanpak. Zeker iets om rekening mee te houden!
Trend 3 in Klantverwachting: Voorspellende analyses en Data science
Datascience is booming en dit zal doorzetten in 2021. Met de opkomst van steeds betere tools voor het verzamelen van gegevens kunnen we elk jaar nog meer uit onze gegevens halen. Denk hierbij niet alleen per klantcommunicatie-kanaal, maar juist over alle kanalen heen.
Niets is onbelangrijk als het om klantgegevens gaat. Alle data hebben de kracht om te informeren hoe we doelen stellen voor het de toekomst. Hier volgt een korte blik op enkele van de gegevenstypen waarop bedrijven zich steeds meer (op kunnen) richten:
- Transactionele klantgegevens.
- Hoe de klant het product gebruikt.
- Klantgedrag op de website.
- Tekstdata uit virtual assistants, livechat, e-mails, voice, social, klachtenformulieren en andere communicatie met klanten.
- Segmentatiedata: Kun je patronen in je klanten vinden op basis van gedeelde ervaringen of situaties? Denk hierbij aanbijvoorbeeld de leeftijd, locatie, burgerlijke staat, opleiding, politieke overtuiging, digitaal gedrag en kanaalvoorkeuren van uw klanten.
- De manier waarop klanten reageren op veranderingen in productprijzen of hoe ze denken over bepaalde promoties.
- De levenslange waarde van klanten.
- De specifieke voorkeuren van uw klant.
Zodra u voldoende klantgegevens heeft en bedreven bent in het verwerken en analyseren ervan, kunt u beginnen met het gebruik van voorspellende analyses. Dit gebied van AI en machine learning vordert momenteel in hoog tempo.
Wat betekent dit voor bedrijven die de klantervaring willen verbeteren? Bedrijven kunnen:
- Real-time en relevante feedback geven. Als de klant bijvoorbeeld negatief reageert op een product op de website, zal een volgende communicatie-uiting hiermee rekening houden.
- De behoeften van de klant voorspellen. Hoe vaak moet een klant uw product kopen? U kunt een herinnering sturen net voordat een product opnieuw dient te worden besteld.
- Klanten helpen met hun koop. Communiceer met de klant op het punt waar hij hulp nodig heeft, en dan ook nog op de manier waarop de klant dit wenst.
- Voorkomen dat klanten vertrekken. U kunt op basis van een reeks factoren bepalen welke klanten het risico lopen te vertrekken. U voorkomt hun vertrek en verlengt de klantrelatie.
En natuurlijk nog veel meer. Al met al zal data-science en data-analyse een steeds grotere rol gaan spelen, en zal binnen dit gremium AI een grotere en meer belangrijke rol spelen.
Trend 2 in klantverwachting: hyperpersonalisatie in de customer journeys
Personalisatie is de afgelopen vijf jaar een belangrijk aandachtspunt van bedrijven geweest, en terecht. Uit een onderzoek bleek dat 80% van de klanten eerder producten en diensten koopt van merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden.
Personalisatie is beter voor zowel klanten als bedrijven. Klanten krijgen promoties, aanbiedingen en services die voor hen relevant zijn. Ze hoeven niet naar hun scherm te staren en denken: “waarom zie ik hiervoor een bericht?” of “waarom denkt bedrijf X dat ik geïnteresseerd zou zijn in deze uitleg?”. En omdat de advertenties meer contact maken met klanten, is de kans groter dat ze producten kopen, wat geweldig is voor het bedrijf.
Personalisatie gaat verder dan marketing. Het heeft te maken met elke manier waarop klanten met het bedrijf omgaan. Bedrijven proberen steeds meer te profiteren van personalisatie om meer betekenisvolle ervaringen voor klanten te creëren en zo aan de persoonlijke klantverwachting te voldoen.
Zoiets eenvoudigs als een klant vragen naar zijn communicatievoorkeuren kan een groot verschil maken. U weet dan hoe ze gecontacteerd willen worden en u kunt frustratie voorkomen door een andere methode te kiezen.
De focus op hyperpersonalisatie zal naar verwachting doorgaan in 2021, maar met nog meer aandacht op het verbinden met klanten in de digitale ruimtes die ze vaak bezoeken en het koppelen van de vergaarde inzichten vanuit bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen, het zoekgedrag binnen uw website en vragen die u in uw virtuele assistent verzamelt.
We verwachten dat in 2021 meer bedrijven contact opnemen met klanten via online berichtenkanalen om promoties, updates over bestellingen of andere gepersonaliseerde berichten aan te bieden. Daarnaast verwachten we dat het verfijnen en specifieker maken van de persoonlijke verwachtingen zal leiden tot het steeds beter voldoen aan de persoonlijke klantverwachtingen.
Trend 1 in klantverwachting: Opkomst van de virtual Assistant
Virtual assistants zijn niet nieuw, maar we verwachten dat ze in 2021 en daarna nog populairder zullen worden. Virtual assistants blijken buitengewoon nuttig te zijn om aan klantverwachtingen te voldoen, terwijl ze ook voordelen opleveren voor bedrijven. Hier is een korte blik op de voordelen van Virtual assistants:
- Ze verminderen de druk op het personeel van de klantenservice door eenvoudige problemen van klanten op te lossen.
- Ze zijn perfect voor het genereren van leads, waardoor het verkoopteam met succes meer potentiële klanten kan converteren.
- Ze zijn geweldig voor het verzamelen van klantgegevens die kunnen worden geanalyseerd om waardevolle inzichten te krijgen in uw publiek en wat hen drijft.
- Ze stellen u in staat om 24/7 te opereren. Dit is geweldig voor klanten die niet in het typische 9-5-patroon vallen, of klanten die liever zelf digitaal hun weg zoeken.
- Virtual assistants zijn ook geweldig voor het benaderen van wereldwijde markten waar de klanten in verschillende tijdzones wonen.
- je laat zien dat je aan de verwachtingen van de klanten wilt voldoen. Je bent altijd beschikbaar om met de klant in gesprek te gaan.
- Virtual assistants zorgen voor kostenbesparingen op lange termijn voor je bedrijf
Virtual assistants zullen in 2021 en de jaren daarna steeds meer voorkomen. Hoe weten we dat? Het is wat de huidige gegevens suggereren. Ongeveer 50% van de bedrijven is nu van plan meer uit te geven aan Virtual assistants dan aan mobiele apps. Als je bedenkt dat virtual assistants de operationele kosten met wel 30% kunnen verlagen, is het gemakkelijk in te zien waarom zoveel bedrijven investeren in AI- en conversational automatiseringsoplossingen.
Digitale klantverwachting – trends waarnaar u in 2021 moet kijken
De wereld van klantverwachting verandert voortdurend. Met de snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, gaan deze veranderingen sneller dan ooit.
Mensen in 1950 zijn in de basis hetzelfde als de mensen in 2020, dus waarom evolueren de verwachtingen van klanten voortdurend?
Het simpele antwoord is dat het komt door de kracht van technologie en hoe het onze ervaringen vormt. Daarom gaan we kijken naar de trends op het gebied van digitale klantverwachting in 2021. Het is nooit te vroeg om je voor te bereiden op de toekomst, vooral als het gaat om het creëren van de perfecte klantervaring.
Klanten verwachten tegenwoordig uitstekende ervaringen die bestaan uit probleemloze customer journeys en extreem gemak. Wanneer steeds meer bedrijven deze ervaring aanbieden, komt de lat ook steeds hoger te liggen. Klanten raken namelijk meer en meer gewend aan de verbeterde klantgerichtheid.
Even vanuit de theorie: Wanneer elke website vereist dat u door 5 pagina’s klikt om op de gewenste pagina te komen, is dat vervelend, maar ook normaal. Dus wanneer een website die taak beperkt tot het doorlopen van slechts 2 pagina’s om bij de gewenste pagina te komen, wordt u verrast. Het is spannend en laat indruk op je achter. U zult die site waarschijnlijk opnieuw bezoeken.
Maar wat gebeurt er als alle websites dat gaan doen? Dan wordt het normaal. Plots blijven de websites die zich niet hebben aangepast achter. Gebruikers worden woedend dat ze nog steeds door 5 pagina’s moeten bladeren.
Dit is hoe de verwachtingen verschuiven. Het gaat erom wat het nieuwe normaal wordt. Er is echter ook nog een ander element. Klanten kunnen boos worden op bedrijven die zich niet aanpassen omdat ze het frustrerend vinden. Dit gebeurt niet onmiddellijk, maar het gebeurt in een hoger tempo naarmate de tijd verstrijkt en hoe meer bedrijven nieuwe technologieën toepassen. Op een gegeven moment beginnen klanten het te zien als je geen prioriteit geeft aan hun ervaring in plaats van het toe te schrijven aan andere factoren.
De komende periode zullen we elke dag een trend met betrekking tot digitale klantverwachtingen die we zien beschrijven. Morgen gaan we in op trend 1: de verdere opkomst van de virtual assistant.
Humans vs. Robots: Waarom AI de mens niet zal vervangen in een klant contact omgeving.
Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA) in Contact Centers
Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog in de kinderschoenen staat heeft de hype-storm eromheen al bijgedragen aan opgeblazen verwachtingen die de werkelijkheid ver overtreffen, aldus Gartner’s Hype Cycle for Emerging Technologies.
AI is het meest recente modewoord dat technologiebedrijven en marketingbedrijven omarmen en doordringen in hun inhoud en verkooppraatjes als de onmisbare innovatie. En toch is de klantcontact-industrie geen onbekende in dit soort innovatieve technologie die belooft serviceproblemen op te lossen en de arbeidskosten te verlagen door agenten te vervangen door software of applicaties.
Eind jaren negentig was online ondersteuning de veelgeprezen opvolger van contact centers. Tien jaar geleden sloten marketeers zich op sociale media als de glanzende, nieuwe vervanger van callcenters. Nou, de contact centers zijn er nog steeds!
Het einde van menselijke interactieklantcontact?
Kort door de bocht: Ik geloof niet dat R2D2 de menselijke agent binnenkort zal vervangen. Studies hebben aangetoond dat de gemiddelde consument liever interactie heeft met een live agent dan met een AI conciërge.
Uit een recent onderzoek van Forrester bleek dat 83% van de consumenten, als ze een keuze zouden krijgen, liever met een mens zou spreken, aangezien menselijke tussenpersonen hun behoeften beter begrijpen (78%) en meerdere vragen tegelijk kunnen beantwoorden (57%). De drie belangrijkste problemen die consumenten met bots meldden, waren dat:
1. ze niet konden omgaan met complexe verzoeken,
2. niet alleen gepersonaliseerde aanbiedingen konden doen,
3. de menselijke emoties niet konden begrijpen.
Dat gezegd hebbende, zou het onrealistisch zijn om de potentiële impact van automatisering in het callcenter te negeren, vooral wanneer AI wordt gecombineerd met robotachtige procesautomatisering (RPA). Ik ben van mening dat contactcentermedewerkers een cruciaal contactpunt zullen blijven bieden in het klanttraject en dat de technologie na verloop van tijd zal worden gebruikt om de menselijke prestaties in het callcenter te verbeteren om efficiëntere, effectievere ervaringen met toegevoegde waarde te leveren.
Het onderscheid: Wat Is AI & RPA?
Vraag zes mensen om AI te definiëren en u krijgt waarschijnlijk zes heel verschillende antwoorden. Veel van de claims, overdrijvingen en angsten rondom AI komen voort uit verschillende opvattingen over wat het is en hoe het kan worden toegepast in het klantcontact omgeving.
Om te begrijpen hoe AI en RPA kunnen samenwerken met menselijke agenten om de dienstverlening te verbeteren, laat ik eerst verduidelijken wat ik bedoel als ik verwijs naar deze technologieën die worden gebruikt in een klantcontact context. Het volgende is wat ik denk dat ze zijn:
- Kunstmatige intelligentie (AI) is het vermogen van een machine om de manier waarop mensen dingen waarnemen, beslissingen nemen en communiceren, na te bootsen. AI is een op context gebaseerde technologie die is ontworpen om te denken en te doen zoals een mens zou doen.
- Robotic Process Automation (RPA) is software die gedrag nabootst. RPA is gedigitaliseerd met gestructureerde invoer die is gebaseerd op regels. RPA gaat over “doen”, niet over “denken”.
Wat is Robotics Process Automation?
RPA kan “onbeheerd” of “beheerd” zijn, afhankelijk van het gebruik ervan.
1. RPA zonder toezicht werkt achter de schermen (van machine tot machine) om opeenvolgende taken uit te voeren; bijvoorbeeld om grote hoeveelheden repetitief werk te automatiseren, zoals het verwerken van claims, betalingen en applicaties, of het automatiseren van data-integratie tussen verschillende systemen, zoals orderverwerking en afhandelingssystemen.
2. Beheerde RPA bevindt zich op het bureaublad van de agent en wordt geactiveerd door specifieke gebeurtenissen, acties of opdrachten binnen een bepaalde workflow. Beheerde RPA kan bijvoorbeeld schermpop-ups met instructies aan agenten geven terwijl ze een proces met een klant doorlopen. Het kan direct een klantprofiel opvragen of invullen en kan ook routinetaken voor agenten uitvoeren, zoals het invullen van formulieren, het loggen van gegevens of het taggen van cases.
RPA bestaat uit “domme robots” die op regels gebaseerde processen en een reeks instructies vereisen, waarna ze dezelfde taken keer op keer op dezelfde manier, consistent en nauwkeurig zullen uitvoeren.
Wat is Artificial Intelligence?
AI daarentegen is zelflerend en ontworpen om een deel van het gedrag te simuleren dat verband houdt met menselijke intelligentie om complexe problemen op te lossen.
Net als bij RPA zijn er twee soorten AI: Narrow (of ‘zwakke’) AI en General AI (voor algemene doeleinden).
1. Narrow AI wordt momenteel gebruikt in intelligente software die lijkt te leren hoe eenvoudige taken uitgevoerd kunnen worden zonder te worden geprogrammeerd. Virtuele assistenten zoals Apple’s Siri of Kare Knowledgeware zijn voorbeelden van narrow AI: ze kunnen eenvoudige taken uitvoeren en vragen beantwoorden terwijl ze informatie verzamelen die hen helpt hun antwoorden af te stemmen op de voorkeuren van de gebruiker.
2. General AI (GPMI) verwijst naar de oorspronkelijke visie van AI, die kan worden herleid tot een Dartmouth-onderzoeksprogramma uit 1955 waarin computerwetenschappers de haalbaarheid verkenden van het creëren van een machine die het leren, begrijpen en de intelligentie van mensen zou kunnen simuleren. (Denk aan HAL, de bewuste computer uit “2001: A Space Odyssey.”) GPMI bestaat tegenwoordig niet en wordt misschien over een lange termijn of misschien wel nooit werkelijkheid.
Het combineren van AI & RPA in een contact center
Klantcontact omgevingen met grote hoeveelheden repetitieve processen, zoals gegevensinvoer en -migratie, factuurverwerking, uitleenverwerking of claimverwerking, kunnen de productiviteit en efficiëntie verhogen door dit soort taken toe te wijzen aan RPA-robots.
Een grotere ROI van RPA kan echter de impact zijn op de betrokkenheid van het personeel. Een van de belangrijkste klachten die agenten hebben over hun baan, en een kritische factor bij de beslissing om te vertrekken, is dat ze het werk te repetitief en saai vinden. Door vervelende taken te verwijderen, kunnen agenten zich concentreren op de waardevollere en interessantere aspecten van het werk die creativiteit, besluitvorming en interactie met klanten vereisen.
De Impact van Automation in het Contact Center
In feite hebben veel early adopters hun RPA-projecten in de wacht gezet terwijl ze heroverwegen hoe bots kunnen worden toegepast als onderdeel van een gecoördineerd systeem. taken en workflows worden heroverwogen, meer middelen worden inzetten om de bots te beheren en werknemers worden getraind in het gebruik bots om problemen op te lossen. Volgens McKinsey & Company zal de reis van technisch automatiseringspotentieel naar volledige acceptatie waarschijnlijk tientallen jaren duren.
We zijn er dus nog lang niet
Hoewel de voordelen van het verbeteren van menselijke prestaties met intelligente robots aantrekkelijk lijken, is machine learning volgens Gartner nog minstens twee tot vijf jaar verwijderd van de bredere acceptatie. Sommige AI-subsets, zoals cognitief computergebruik, zijn tot 10 jaar verwijderd. Andere AI-subsets, zoals klantcontact ondersteuning om contextueel de ‘echte’ vraag van gebruiker te achterhalen, zin nu wel al in gebruik bij voorlopende organisaties.
De invoering van RPA wordt echter al breed opgezet, maar met beperkt succes. Ernst & Young meldt dat 30% tot 50% van de initiële RPA-projecten is mislukt, maar niet vanwege de technologie. RPA vereist langetermijnplanning en het proces is veel gecompliceerder en arbeidsintensiever dan veel leidinggevenden hadden aangenomen (of technologieleveranciers hadden erkend).
En dus?
AI en RPA zijn here to stay, dat moge duidelijk zijn. Maar de vorm waarin, die wordt nu pas duidelijk. AI en RPA klantcontactomgevingen meer en meer ondersteunen, met name in het werk waarvoor agents te duur zijn, of gewoon saai en vervelend vinden. De discussie verplaatst zich dus van Bots vs. Human naar bots samenwerkend met human. Een mooie ontwikkeling richting een verder volwassenheid in klantcontact en klantgerichtheid!
Wat is jouw mening? Plaats m hieronder! Of contact me eens om verder in te gaan op bovenstaande. Ik ben benieuwd!
Klantverwachting: mijn eerste jaar aan echte ervaringen in dit domein
Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de manier van kijken naar een organisatie.
Toen ik begon, ben ik me eerst eens gaan verdiepen in het fenomeen klantverwachting. Dit begrip lijkt heel lastig te vatten, het is namelijk iets dat voor elke klant anders lijkt. Heel individueel dus. Toch blijkt dit minder het geval dan ik dacht. Er zijn eigenlijk een paar vaste ijkpunten als het gaat om klantverwachting:
- Klanten verwachten dat hetgeen je zegt als organisatie ook daadwerkelijk wordt waargemaakt.
- Klanten verwachten dit niet alleen vanuit hun verwachtingen richting jouw organisatie, maar juist ook vanuit hetgeen dat andere (toonaangevende) organisatie uitdragen.
- Klanten vergelijken deze verwachtingen met jouw organisatie. Daarnaast nemen ze in hun verwachting jouw uitstraling mee (wat zeg je, wat doe je).
- De belangrijkste verwachting die klanten hebben, is dat elke stap in het proces (zoeken, aankoop, gebruik, herhaalaankoop) eenvoudig en makkelijk is.
Dit zijn generiek de belangrijkste punten waaraan jouw organisatie dus dient te voldoen. Klinkt natuurlijk heel eenvoudig, maar gezien de legacy van organisatie en de mindset die heerst, zul je in veel gevallen toch aardig wat werk dienen te verrichten om bovenstaande in werkelijkheid waar te maken.
Het waarmaken draait om de drie pijlers die het fundament zijn van elke organisatie:
- Mensen (leiderschap)
- Processen (structuren)
- Technologie (systemen)
Wat mij hierin opviel, is dat veel organisaties deze drie pijlers (mede door de erfenissen uit het verleden) vanuit intern oogpunt blijven gebruiken. Zeker, er worden mooie sausjes overheen gegooid, maar het echte ademen van klantverwachting zit er vaak nog niet in (uitzonderingen daargelaten, en we kunnen zelf de voorbeelden hiervan opnoemen denk ik zomaar).
Conclusie:
Mijn eerste half jaar met de focus klantverwachting bracht eigenlijk veel wat ik al wist. Eigenlijk veel wat we allemaal weten. Er zal nog heel wat water door de Maas stromen voordat 95% van de organisaties in Nederland kan voldoen aan de klantverwachting in de werkelijke zin van het woord. Genoeg te doen dus!
Heb jij een mooi voorbeeld binnen jouw organisatie als het gaat om voldoen aan de klantverwachting? Laat deze dan eens weten. Ik ben benieuwd, en als er voldoende mooie voorbeelden zijn, motiveert dat anderen weer om zich er ook meer in te verdiepen. Mooi streven toch?