Klantverwachting: Wees zelf de verwekker ervan

Copyright Dreamtime

Auteur Blog: Marco P. Houthuizen, Klantcontactspecialist

Zo goed als alle klanten die contact met uw klantenservice opnemen, doen dat omdat zij zijn teleurgesteld. Zij hadden hogere verwachtingen van de door u geleverde diensten of  producten. Of die verwachtingen nu wel of niet reëel zijn geweest, is in wezen niet relevant. Het wáárom deze klanten deze verwachtingen hadden, is de moeite van het onderzoeken waard.

Het niet nakomen van afspraken is al jaren de grootste klantergernis.
Wanneer een klant niet op tijd betaald, de bestelling niet op tijd annuleert, het product niet binnen de gestelde termijn terug stuurt, kan of zal dat tot strikt omschreven sancties leiden.
Wanneer een onderneming haar afspraken niet (volledig) nakomt –“Ik bel u vandaag nog terug”, “vandaag besteld, morgen in huis”, “het product wordt vrijdag 8 december tussen 14:00 en 18:00 uur geleverd”, dan wordt de klacht al snel afgedaan met een ingestudeerd “Sorry, het is erg druk”, een eufemisme voor “U moet niet zeuren.”. De klant moet begrip hebben voor de leverancier. Zéker wanneer het druk is.

Toch zijn er voldoende inzichten om klantverwachtingen te begrijpen en –dus– te sturen.

Inzicht 1
De klant is niet vanzelf mondiger geworden;  het internet heeft klanten kennis en slagkracht gegeven.
Kennis over specifieke producten, diensten en (consumenten)rechten doen klanten op via Google, prijsvergelijkers en recensies van klanten die hetzelfde product hebben gekocht.
Slagkracht kregen klanten toen ontdekt werd dat social media een krachtig wapen was tegen bedrijven; wanneer je een aantal jaren geleden een klacht met #[BEDRIJFSNAAM] op Twitter, Facebook of Instagram plaatste, reageerden die bedrijven als door een horzel gestoken  sneller en ruimhartiger dan bij klachten die via andere kanalen werden verstuurd. Klagers werden als het ware naar social media geleid door de beklaagden zelf.

Inzicht 2

Door de komst van e-commerce en social media wordt de verwachting van wat “snelle service” is, keer op keer naar boven bijgesteld. Was het “vroegah” klantgericht om e-mails binnen 3 dagen te beantwoorden, nu blijken die 3 dagen –in vergelijking tot Facebook, Twitter, webchat en Whatsapp, wel heel lang te zijn.  En bij online bestellingen bij Nederlandse webwinkels, verwachten we dat de belofte “vandaag besteld, morgen in huis” altijd wordt nagekomen. Ongeacht Black Friday, Sinterklaas- Sinterklaas- en/of Kersttijd.

Inzicht 3
Klanten weten dat bedrijven (veel) informatie over hen verzamelen. Hieruit vloeit voort dat de klant er dan ook vanuit gaat, dat u de klant herkent, kent en erkent zodra deze contact met u opneemt.
Nu nog geven klanten braaf hun postcode en huisnummer als daarom gevraagd wordt, het zal niet lang meer duren tot klanten dat een rare vraag vinden:  “U herkent mijn telefoonnummer toch wel?”

Inzicht 4
Nu nog vinden klanten het “gewoon” dat zij betalen voor het verzenden en/of terugsturen van bestellingen. Maar hoe lang nog? Steeds meer webwinkels bieden gratis verzenden en retourneren aan. Klanten zijn echt niet gek en weten dat zij er dan nog steeds voor betalen, maar klanten zullen steeds meer verwachten dat verzending en retourneren “gratis” wordt (convenience).

Inzicht 5
Klanten benaderen hun leveranciers via het kanaal dat voor hun op dat moment met meest geschikt lijkt; de ene keer een social media-post, de andere keer een mailtje (als je toch achter de laptop zit), een appje (welke leveranciers bieden dat al?) als je onderweg bent en een telefoontje als je er de tijd voor wilt nemen. Klanten zijn dus allang omnichannel en het bedrijfsleven hobbelt er vaak achteraan (cross channel wordt vaak voor omnichannel aangezien/als omnichannel verkocht).
Klanten verwachten dus dat u de klant te allen tijde kent, herkent en erkent, welk kanaal de klant ook inzet en heeft ingezet.
En de klant verwacht dat hij/zij dus de juiste informatie op het juiste moment ontvangt via het door de klant gewenste kanaal. Dus ook nieuwsbrieven met daarin de voor die betreffende klant interessante informatie (mass customization).

Inzicht 6
Door het vragen van feedback op diensten en producten en klanttevredenheidsonderzoeken, verzamelen bedrijven beoordelingen en vragen we om “comments”.
Geen klant die zijn/haar medewerking heeft gegeven weet óf en zo ja, wát er met die informatie gebeurt. Klanten zullen dus steeds kritischer worden aan wie zij welke medewerking zullen verlenen.
Koppel aan klanten terug wat u met hun feedback heeft gedaan of gaat doen. En beloon goede feedback (positieve én negatieve).

Hoe digitaler de dienstverlening wordt –selfservice, chatbots, artificial intelligence, data mining,  et cetera– hoe groter de klantverwachting van gepersonaliseerde dienstverlening wordt.
De telefoon zal een belangrijk contactkanaal blijven. Juist vanwege de eerder genoemde digitaler wordende dienstverlening, zal het intermenselijke contact dat er tussen organisatie en klant tot stand komt, in belangrijke mate bijdragen aan de uiteindelijke klantbeleving en de gunfactor die herhaalaankopen en mond-tot-mond reclame genereert.

Wat gaat u met deze inzichten doen om (ruimschoots) aan de steeds hogere klantverwachtingen te voldoen?

Marco P. Houthuizen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *