Klantverwachting: Je bent bezig met data….. Maar zijn dat wel de juiste data?

 

Ik hoor de volgende dingen steeds opnieuw:
Data zijn de sleutel tot klantgerichtheid.
Alleen via data-analyse kun je voldoen aan klantverwachtingen.
Als we de beschikbare data maar goed genoeg analyseren en daar de juiste conclusies uit trekken, dan snappen we wat onze klanten willen en hoe zij willen dat er met hen omgegaan wordt.
Mooi sprookje hè? Of is het binnen jouw organisatie wel goed geregeld?

Data zijn dom

Data zijn niet meer dan losse gegevens, al dan niet verzameld in een database (CRM, primaire systemen, online, etc). Vaak zijn deze data verouderd of sterker nog, totaal niet meer relevant voor de huidige stand van zaken in een klantcontactstrategie. Daarbij komt ook nog eens dat de data die wél gebruikt kunnen worden voor een goed klantbeeld en het managen van klantverwachtingen, vaak niet aanwezig zijn, gewoonweg omdat er geen focus is op het verzamelen van deze data of omdat binnen de organisatie geen kennis is met betrekking tot het verzamelen van actuele, relevante data.

Dus….

De data die nu door veel organisaties voor analyse gebruikt worden ten behoeve van klantgedraganalyses, kanaalsturing en verhoging van de klantwaarde missen vaak hun doel. Vanuit de data wordt inside out-informatie gecreëerd die intern misschien voldoet aan de verwachtingen, maar totaal niet voldoet aan het verbeteren van de klantgerichtheid vanuit klantperspectief. Met andere woorden: mooie effort, maar effort die zijn doel totaal mist!

Hoe dan wel?

Oké, oké, veel bedrijven zijn qua gedachte al op de goede weg en bij veel organisaties bestaat de wil om klantgerichter te worden. Voordat er nu veel tijd en moeite wordt geïnvesteerd in dataverzameling, data-analyse en business intelligence, is het verstandig om duidelijk te hebben of de juiste data beschikbaar zijn om te gebruiken. Teruggaan naar de basics is hierbij heel verstandig: binnen de organisatie dient een duidelijk en levend doel te zijn geformuleerd als het gaat om het gebruik van data om beter aan de klantverwachtingen te voldoen.

Graag benadruk ik een belangrijk item binnen het formuleren van deze doelstelling. De organisatie dient voor zichzelf te bepalen vanuit welk oogpunt er aan de slag wordt gegaan met de data:

  • De functie van het klantcontact in de organisatie (bijvoorbeeld sales, service, retentie);
  • De relevantie van een contact ten opzichte van een gebruikt klantcontactkanaal;
  • het ‘waarom’ van de klant als het gaat om het contact dat plaatsvindt;
  • De bijdrage van het contact aan de relevantie van het merk.

Het bepalen van dit oogpunt is cruciaal bij het slagen van de missie om data te gebruiken voor het klantgerichter maken van de organisatie en aan de klantverwachtingen te voldoen.

En dan?

Zodra het doel helder is, kan er invulling gaan plaatsvinden.
Welke data / informatie is beschikbaar?
Hoe wordt missende data/informatie verzameld?
Wie wordt er van binnen of buiten de organisatie betrokken?
Is er een methodiek beschikbaar die voor de organisatie goed werkt?

Vaak is de verzameling van de juiste data een combinatie van het vinden van de juiste data in de organisatie en het verrijken hiervan. Vaak zijn er al aardig wat data aanwezig. Door deze data op een juiste manier te verrijken kan veel doelgerichter de juiste informatie worden gecreëerd om beslissingen op te nemen en businesscases te bouwen.
Het is zeker de moeite waard om hierin te investeren dus!

Tot slot

In de afgelopen periode heb ik veel ervaring opgedaan in het verzamelen en verrijken van data binnen het domein klantverwachtingen. Wat ik hierbij merk is dat, naast beschikbare databases en klantapplicaties, een belangrijke bron van doelgerichte data de medewerkers zijn.
Als zij snappen wat voor data er nodig zijn om de organisatie klantgerichter te maken, heeft dit een zeer positief effect op de kwaliteit van de data die ik vraag. Sterker nog, het zorgt ervoor dat medewerkers veel enthousiaster met klantverwachtingen aan de slag gaan! Voor mij een supergaaf bij-effect dat ervoor zorgt dat, mits juist ingezet, de organisatie zelf haar klantgerichtheid gaat vergroten. Betrokkenheid van de hele organisatie is in mijn ogen dus een must!

Zullen we samen eens doorpraten over het verkrijgen van doelgerichte klantverwachtingsdata? App me dan, ik ben benieuwd naar je ervaringen en vraagstukken. Wat ook kan, is dat op www.klantverwachting.nl de miniscan invullen of informatie ophalen.

Succes en laten we samen op weg gaan naar een Nederland waarin klantverwachtingen steeds meer waargemaakt worden!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *