Klantverwachting: 9 tips om aan de de verwachting van de klant te blijven voldoen?

Als een organisatie met de verwachtingen van de klant aan de slag gaat, worden in eerste instantie grote slagen gemaakt. Klanten zijn blij of zelfs verrast over de manier waarop meer connectie wordt gemaakt en hoe er naar ze geluisterd wordt. Daarna echter treedt de gewenning op. De lat ligt hoger, klanten accepteren niet minder…..

Hier volgen een aantal tips die naast de korte slagen ook op lange termijn steekhoudend zijn om de klantverwachtingen te borgen:

  1. Wees toegankelijk: Ben bereikbaar via de kanalen die de klant verwacht. Manage hierbij niet alleen op rendement, maar ook op potentie van het kanaal en de waarde van het klantcontact.
  2. Wees beleefd: Beleefdheid is altijd een hele sterke kracht geweest om aan klantverwachtingen te voldoen. Beleefde medewerkers die de klant snappen kunnen rekenen op veel begrip. Dit heeft zijn weerslag absoluut op de hele organisatie / het imago van het merk.
  3. Wees responsief: Zorg ervoor dat zoveel mogelijk direct op het verzoek van de klant kan worden ingegaan. Concreet betekent dit voldoen aan en inzicht geven in de afspraken die met de klant worden gemaakt, bijvoorbeeld over de status van leveringen, service, garantie, wijzigingen enz.
  4. Wees snel Snelheid heeft te maken met servicelevels, het op de hoogte zijn van recente interacties en het communiceren zoals de klant dit verwacht. Klanten willen snel het goede antwoord, manage dit goed.
  5. Zorg voor goed opgeleid personeel: Consumenten zijn beter geïnformeerd dan ooit. Medewerkers dienen hiermee om te kunnen gaan, zowel inhoudelijk als empathisch.
  6. Vertel wat de klant kan verwachten Duidelijkheid is een absolute vereiste. De klant stelt instantinformatie zeer op prijs.
  7. Kom beloftes na Richt processen en systemen zo in dat verwachtingen na kunnen worden gekomen. Zorg dat op basis van inzicht in procesprestaties reële toezeggingen kunnen worden gedaan, dit verwacht de klant
  8. Doe het de eerste keer meteen goed: first time fix, is een belangrijke eis geworden.
  9. Zorg voor follow up Geef elk contact met de klant de gewenste follow up.
  10. Handel sociaal en ethisch verantwoord: Maatschappelijk verantwoord ondernemen is steeds belangrijker voor klanten. In contacten met klanten moet het duurzaam ondernemen duidelijk aan de dag treden en waargemaakt worden.

Succes met de tips, en ben benieuwd naar de resultaten die behaald worden.

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *