Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:

 

  • Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting die elke klant heeft bij het aangaan van een zakelijke relatie. Een hotelklant denkt bijvoorbeeld dat wanneer hij meer betaalt, hij meer kan verwachten van het hotel en haar diensten.
  • Het serviceproces is de sleutel tot het overtreffen van verwachtingen: bedrijven worden verondersteld accuraat en betrouwbaar te zijn en de service te bieden die ze hebben beloofd. Het is onwaarschijnlijk dat een hotel de verwachtingen van de klant overtreft als ze alleen maar de hotelkamer op orde hebben. De mogelijkheid om verwachtingen te overtreffen ligt in het vermogen om de klant te verrassen met een ongewone snelheid, een vriendelijk gezicht, hoffelijkheid, betrokkenheid en begrip.
  • Verwachtingen van de klant zijn op dualiteit gebaseerd: uit het onderzoek blijkt dat de verwachtingen van klanten twee niveaus hebben: voldoende en gewenst. Het gewenste niveau is de service die de klant hoopt te verkrijgen, terwijl het voldoende niveau de service is die de klant acceptabel vindt.
  • Klanten willen relaties: relaties zijn belangrijk voor klanten. Veel van de ge├»nterviewde klanten willen ‘relatieklanten’ zijn, ze willen een permanente, persoonlijke relatie met dezelfde vertegenwoordiger van het bedrijf. Ze willen dat een bedrijfsvertegenwoordiger contact met hen opneemt, in plaats van altijd zelf contact te moeten leggen.
  • Beheer de belofte: om de verwachtingen te overtreffen, dienen bedrijven eerst hun beloften na te komen. Uit het onderzoek bleek dat sommige waarnemers aanboden om de service opzettelijk onderbelovend te maken om de kans te vergroten dat de verwachtingen van de klant worden overtroffen. Er is niets erger dan belfotes die niet waargemaakt worden! Houd er rekening mee dat er een aantal risico’s zijn aan een onderbelofte: het maakt een bedrijf minder aantrekkelijk ten opzichte van haar concurrenten. Zorg er dus dat een belofte zich goed blijft verhouden met die van concurrenten.
  • Het is essentieel voor bedrijven om klanttevredenheid te beheren. Om dit te kunnen doen, hebben bedrijven een betrouwbare manier nodig om hun tevredenheid te meten. De verwachting van een klant is die metriek.

 

Er kan veel misgaan tijdens uw zakelijke relatie met klanten; het is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je altijd nadenkt over het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen of het opnieuw instellen van verwachtingen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *