Klantverwachting: Er was eens eens electronicawinkel….

Daar zit ze dan. Naar schatting een jaar of 50 jong. Haar rug zit niet recht tegen de leuning, haar blik zou bij velen woorden als ‘verveeld’ oproepen. De tafel waar ze achter zit, past totaal niet in het interieur en er staat een beeldscherm op de tafel die rond 2005 “state of the art” was. Haar blik op het scherm, haar hand losjes op de muis beweegt niet.

Naast haar een jongen, een puber die zó ver onderuitgezakt zit zoals alleen een puber dat kan. Zijn armen in een hoek van 45 graden en uiteraard een smartphone tussen de handen geklemd. Hij heeft (natuurlijk) zijn jas nog aan, al maakt hij geen aanstalten om te vertrekken. Hij wekt ook niet de indruk dat hij net is binnen komen lopen. De ruimte om hen heen is gevuld met TV-schermen, monitors en witgoed. Er zijn geen andere personen in de ruimte. Deze setting lijkt geen unicum.

Het zijn de eerste indrukken die ik waarneem als ik aan kom lopen bij de plaatselijke elektronicawinkel. Ik ben niet alleen. Om mij heen lopen míjn 3 pubers. Met gezonde spanning en frisse tegenzin lopen zij mee naar de elektronicawinkel waar de vrouw en puber degenen zijn die potentiële klanten moeten begeleiden van oriëntatie naar aanschaf.
Voor de winkel blijven we weifelend staan. Ik weiger als eerste naar binnen te gaan en mijn pubers kijken elkaar zwijgend aan. Ondertussen zie ik de vrouw binnen een blik op ons werpen. Alert, streng en de situatie lezend of het gezelschap voor de deur wel naar binnen komt. Het voelt niet als een warm welkom.

Even de context: Een onderdeel van een vrijwilligersproject, waarin ik een groep VMBO-ers begeleid met het schrijven van een ondernemingsplan, is het bezoek aan een echte ondernemer. Na een flinke voorbereiding zijn de VMBO-ers klaar om een ondernemer te interviewen.

Er is met een ondernemer een afspraak gemaakt zodat de VMBO-ers tijd hebben voor het opstellen van vragen. Het zijn vragen over het ondernemer zijn zoals wat doe je als je ineens een maand geen inkomsten hebt?’ en ‘Hoe gaat het met de onderneming als je op vakantie bent?’. Voor de scholieren een spannend moment en vooral heel erg leerzaam. Ondernemen is een veelgehoorde wens en met deze opdrachten krijgen zij een goed beeld over wat er allemaal bij komt kijken.

Helaas was er bij het maken van deze afspraak geen afstemming geweest met iedereen die in de betreffende elektronicawinkel werkt. De afspraak die met Piet was gemaakt, was dan ook alleen bij Piet bekend en Piet was er niet.

De verwachting van de pubers was het mogen afnemen van een spannend interview, de verwachting bij de vrouw in de winkel was mij onbekend. Haar houding en blik deden mij vermoeden dat ze vooral zat te wachten op de sluitingstijd en niet al te veel meer wilde bewegen. Wij, (potentiële) klanten, stonden op het punt de winkel binnen te gaan en we hadden geen vermoeden dat de vrouw geen idee had van de afspraak. Tot zover de context.

Nadat 1 van de scholieren zich stoer heeft opgeworpen om het woord te doen en als eerste naar binnen gaat, bewegen we als groep naar de deur. De vrouw blijft zitten achter haar bureau, houdt met 1 hand haar muis vast, haar lichaam nog richting de pc gedraaid en haar hoofd al richting de deur. De blik wantrouwend. Het meisje dat namens het groepje VMBO-ers het woord voert loopt op haar af en steekt netjes haar hand uit.

De vrouw blijft zitten, geeft een slappe hand en vraagt: ”Waar komen jullie voor?”. Het meisje, behoorlijk gespannen, produceert haar voorbereidde zin “Hoi, ik ben Sanne* , en dit zijn Tim*en Mo*. Wij komen voor het interview over ondernemen”.  De vrouw kijkt verrast, geeft aan dat ze geen tijd heeft en mompelt iets van “morgen” en “andere keer” en “Wat voor interview?”.

De verwarring is compleet en de 3 VMBO-ers slaan dicht. Ik besluit toch maar om mij te bemoeien met dit moeizame gesprek. De slotsom is dat de vrouw van niks weet, geen tijd heeft en dat we morgen maar terug moeten komen. We verlaten binnen 4 minuten weer het pand zonder resultaat.

De tijd die we plotseling over hebben, gebruik ik om het gesprek aan te gaan over wat nu de verwachting is die de scholieren hebben over hoe zij als klanten behandeld zijn. Hun mening is niet mals. Geen uitstraling van de winkel, ze waren er al 80x langsgelopen en de winkel was ze niet opgevallen. Zij zouden er nooit heen gaan om iets te kopen. Ze voelden zich ongewenst in de winkel, onaardig behandeld en toen ze aan kwamen lopen wisten ze al dat het niks werd. Aan die klantverwachting werd in ieder geval voldaan!

Gevolg van deze ervaring is dat deze 3 leerlingen met veel rumoer de hele klas inlichten over hoe ze zich in de winkel behandeld voelen. De aanwezige leraren checkten bij mij. Ik kon niets anders zeggen dan dat de scholieren gelijk hadden. Hierbij waren er nog 7 begeleiders en 3 medewerkers van het project aanwezig. Bij elkaar zeker 35 mensen die verontwaardigd waren over deze ervaring. De 3 scholieren vertellen het zeker thuis en zo horen zeker minimaal 50 mensen dit verhaal met naam van de winkel erbij.

Minimaal 50 mensen die dit verhaal meenemen als zij langs die winkel lopen en minimaal 50 mensen die bij het verkennen van nieuwe elektronica deze winkel overslaan. Minimaal 50 mensen die geen klant worden, dankzij 4 minuten waarin die vrouw even geen zin had in 3 pubers en een oudere man die vast lastig kwamen doen. I rest my case.

*namen zijn gefingeerd

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *