Het overtreffen van de klantverwachting hoeft niet ingewikkeld te zijn: Drie tips van Luuck Menger

Als consument hebben we tientallen klantervaringen per dag. Meestal zijn we ons hiervan niet bewust omdat de ervaring ‘gewoon goed’ is. Onderzoek wijst uit dat ‘gewoon tevreden klanten’ niet loyaler zijn dan andere klanten. Bij het eerste en beste alternatief switchen ze van aanbieder. Daarom gaan veel bedrijven op zoek naar ‘Promotors’ en is het halen van een negen of een tien op de aanbevelingsvraag het hoogste doel. De hele customer journey wordt in kaart gebracht en op alle ‘touch points’ wordt de klanttevredenheid gemeten. Prima natuurlijk, maar het overtreffen van klantverwachting is soms eenvoudiger dan het lijkt. Drie tips, waarmee je vandaag nog kunt beginnen.

 

  1. Het zit ‘m vaak in kleine dingen

Het overtreffen van klantverwachting zit meestal in de details. Die ene medewerker die altijd vrolijk is. De wijze waarop je wordt aangesproken. De gebruiksvriendelijkheid van de website, of het gemakkelijke inzicht in de kosten. Eenvoudige dingen, waar vaak geen klanttevredenheidsprogramma tegenop kan. Daar word je blij van.

 

  1. Hoe ga je om met fouten?

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Kan gebeuren. Je wordt pas echt getest hoe je daarmee om gaat. Een simpel “sorry, we hebben het niet goed gedaan”, “we lossen het nu voor u op” doet wonderen. Een negatieve ervaring ombuigen in een positieve. Dat zijn vaak de momenten die consumenten zich herinneren en waarover gesproken wordt.

 

  1. Geef je medewerkers de ruimte

Het gaat vaak mis omdat afdelingen niet goed met elkaar communiceren en/of samenwerken, er gestuurd wordt op de verkeerde KPI’s of medewerkers worden gestuurd met scripts. Dit gaat voorbij aan het feit dat het verschil wordt gemaakt door de mensen. Geef ze de ruimte en een klein budget. Hun persoonlijke benadering en vindingrijkheid is goud waard.

 

Bijdrage van Luuck Menger, Zelfstandig Marketing Manager in Telecom en Energie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *