Klantverwachting: mijn eerste jaar aan echte ervaringen in dit domein

Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de manier van kijken naar een organisatie.

Toen ik begon, ben ik me eerst eens gaan verdiepen in het fenomeen klantverwachting. Dit begrip lijkt heel lastig te vatten, het is namelijk iets dat voor elke klant anders lijkt. Heel individueel dus. Toch blijkt dit minder het geval dan ik dacht. Er zijn eigenlijk een paar vaste ijkpunten als het gaat om klantverwachting:

  1. Klanten verwachten dat hetgeen je zegt als organisatie ook daadwerkelijk wordt waargemaakt.
  2. Klanten verwachten dit niet alleen vanuit hun verwachtingen richting jouw organisatie, maar juist ook vanuit hetgeen dat andere (toonaangevende) organisatie uitdragen.
  3. Klanten vergelijken deze verwachtingen met jouw organisatie. Daarnaast nemen ze in hun verwachting jouw uitstraling mee (wat zeg je, wat doe je).
  4. De belangrijkste verwachting die klanten hebben, is dat elke stap in het proces (zoeken, aankoop, gebruik, herhaalaankoop) eenvoudig en makkelijk is.

Dit zijn generiek de belangrijkste punten waaraan jouw organisatie dus dient te voldoen. Klinkt natuurlijk heel eenvoudig, maar gezien de legacy van organisatie en de mindset die heerst, zul je in veel gevallen toch aardig wat werk dienen te verrichten om bovenstaande in werkelijkheid waar te maken.

Het waarmaken draait om de drie pijlers die het fundament zijn van elke organisatie:

  • Mensen (leiderschap)
  • Processen (structuren)
  • Technologie (systemen)

Wat mij hierin opviel, is dat veel organisaties deze drie pijlers (mede door de erfenissen uit het verleden) vanuit intern oogpunt blijven gebruiken. Zeker, er worden mooie sausjes overheen gegooid, maar het echte ademen van klantverwachting zit er vaak nog niet in (uitzonderingen daargelaten, en we kunnen zelf de voorbeelden hiervan opnoemen denk ik zomaar).

Conclusie:

Mijn eerste half jaar met de focus klantverwachting bracht eigenlijk veel wat ik al wist. Eigenlijk veel wat we allemaal weten. Er zal nog heel wat water door de Maas stromen voordat 95% van de organisaties in Nederland kan voldoen aan de klantverwachting in de werkelijke zin van het woord. Genoeg te doen dus!

Heb jij een mooi voorbeeld binnen jouw organisatie als het gaat om voldoen aan de klantverwachting? Laat deze dan eens weten. Ik ben benieuwd, en als er voldoende mooie voorbeelden zijn, motiveert dat anderen weer om zich er ook meer in te verdiepen. Mooi streven toch?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *