Digitale klantverwachting – trends waarnaar u in 2021 moet kijken

De wereld van klantverwachting verandert voortdurend. Met de snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, gaan deze veranderingen sneller dan ooit.

Mensen in 1950 zijn in de basis hetzelfde als de mensen in 2020, dus waarom evolueren de verwachtingen van klanten voortdurend?

Het simpele antwoord is dat het komt door de kracht van technologie en hoe het onze ervaringen vormt. Daarom gaan we kijken naar de trends op het gebied van digitale klantverwachting in 2021. Het is nooit te vroeg om je voor te bereiden op de toekomst, vooral als het gaat om het creëren van de perfecte klantervaring.

Klanten verwachten tegenwoordig uitstekende ervaringen die bestaan ​​uit probleemloze customer journeys en extreem gemak. Wanneer steeds meer bedrijven deze ervaring aanbieden, komt de lat ook steeds hoger te liggen. Klanten raken namelijk meer en meer gewend aan de verbeterde klantgerichtheid.

Even vanuit de theorie: Wanneer elke website vereist dat u door 5 pagina’s klikt om op de gewenste pagina te komen, is dat vervelend, maar ook normaal. Dus wanneer een website die taak beperkt tot het doorlopen van slechts 2 pagina’s om bij de gewenste pagina te komen, wordt u verrast. Het is spannend en laat indruk op je achter. U zult die site waarschijnlijk opnieuw bezoeken.

Maar wat gebeurt er als alle websites dat gaan doen? Dan wordt het normaal. Plots blijven de websites die zich niet hebben aangepast achter. Gebruikers worden woedend dat ze nog steeds door 5 pagina’s moeten bladeren.

Dit is hoe de verwachtingen verschuiven. Het gaat erom wat het nieuwe normaal wordt. Er is echter ook nog een ander element. Klanten kunnen boos worden op bedrijven die zich niet aanpassen omdat ze het frustrerend vinden. Dit gebeurt niet onmiddellijk, maar het gebeurt in een hoger tempo naarmate de tijd verstrijkt en hoe meer bedrijven nieuwe technologieën toepassen. Op een gegeven moment beginnen klanten het te zien als je geen prioriteit geeft aan hun ervaring in plaats van het toe te schrijven aan andere factoren.

De komende periode zullen we elke dag een trend met betrekking tot digitale klantverwachtingen die we zien beschrijven. Morgen gaan we in op trend 1: de verdere opkomst van de virtual assistant.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *