Trend 4 in de klantverwachting voor 2021: De klant kiest zelf wel een kanaal om te communiceren….. Denk beyond omnichannel!

5 Customer-Centric Habits to Improve Your Strategy

Klanten verwachten dat bedrijven consistent en relevant communiceren via alle platforms.

Heeft een klant een vraag of een opmerking? Dan wil hij of zij deze kwijt kunnen op het kanaal van voorkeur, en niet moeten zoeken welke manier het beste gebruikt kan worden. Heeft de klant al zaken uitgezocht via een ander kanaal? Dan wordt verwacht dat hier al rekening mee gehouden wordt in het antwoord, of dat nu via de selfservice komt, of via whatsapp…. Kortgezegd, de klant kiest, en de organisatie bedient zoals de klant dit verwacht of nog beter!

Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren naar een omnichannel situatie toe gewerkt. De innovators en early adapters hebben reeds veel geĆ«xperimenteerd en snappen steeds beter hoe het spelletje werkt. Het grootste gedeelte van de organisaties loopt echter achter….. En dit kunnen ze zich niet lang meer permiteren.

Klanten verwachten een consistente ervaring en raken gefrustreerd als ze op Twitter anders worden behandeld dan via e-mail. Ze zullen ook gefrustreerd raken als ze voortdurend hun klantgegevens of de problemen moeten herhalen waarmee ze via een ander kanaal contact met uw bedrijf opnemen. De gegevens moeten de klant volgen, waar ze ook gaan. Lukt dat niet? ben dan pro-actief, en verras de klant met net dat extra’s (persoonlijk, pro-actief, oplossend) dat de klant wil ervaren!

Beyond omnichannel denken is een trend voor 2021. We verwachten dat meer bedrijven in 2021 zullen overschakelen naar beyond omnichannel en afstappen van een silo-aanpak. Zeker iets om rekening mee te houden!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *