Is het een echt gesprek, of praat ik met AI?

Afbeeldingsresultaat voor mens en machine

Voor het geval u niet zeker weet wat conversational-AI is: het is elke machine waarmee een persoon kan praten. Dit zijn bijvoorbeeld:

  • Intelligente chatbots op een website of app voor dialogen,
  • Spraakassistenten voor voice communicatie en transacties,
  • andere interactieve berichteninterfaces, zoals bijvoorbeeld social robots, pratende auto’s en intelligents alarmsystemen.

Mensen kunnen dit soort conversational-AI diensten gebruiken om vragen te stellen, meningen of aanbevelingen te krijgen, ondersteuning te vinden, producten en diensten te kopen, transacties te voltooien of vrijwel elke andere interactie te hebben waar computergebaseerde technologie een sterke en efficiënte ondersteuning kan zijn.

Voor de beeldvorming zal ik hieronder een aantal use cases beschrijven:

  • Kennis intensieve organisaties, waar een intelligente digitale assitent mensen kan helpen bij het zoeken naar de juiste informatie, het goede proces of het effectief doen van aankopen.
  • HR onderdelen van websites, waarbij snel de juiste baaninformatie gevonden kan worden en gesolliciteerd kan worden. Tevens kunnen gelijktijdig de social en hard-skills worden bepaald, waardoor een potentiële werknemer direct in het social knowledgenetwerk opgenomen kan worden.
  • een “slimme spreker” vragen om een ​​bepaald nummer af te spelen of een vraag te beantwoorden (“waarom is de lucht blauw?”).

Het idee is om mensen een manier te bieden om te communiceren met technologie die natuurlijk maar ook nuttig is.

Conversational AI en digitale assistenten zullen in de nabije toekomst een prominente plaats innemen met betrekking tot selfservice, transactional (RPA) conversaties, HR-interacties en tal van andere gebieden. De last voor interne professionals wordt hierbij verlicht en een superieure klant- / werknemerservaring wordt geboden. Maar…. roept deze technologie echt een “gesprek” op?

Technologie is reeds lange tijd een belangrijk onderdeel geweest van conversatie-management. Welke mogelijke voordelen zou een dergelijke conversational-AI kunnen bieden naast bijvoorbeeld de werkelijke mens? Waarom niet gewoon personeel inzetten met goedkope personele middelen zoals studenten of medewerkers vanuit het buitenland?

Het blijkt dat er tal van voordelen beschikbaar zijn wanneer AI-geactiveerde agents worden gebruikt voor volumerijke maar ook longtail scenario’s. Noem me een opportunist, maar sinds een tijdje ben ik ervan overtuigd dat deze technologie echt voordelen oplevert ten opzichte van … nou ja, mensen.

De meest voorkomende rechtvaardiging voor conversational AI-technologie is waar het processen kan aanvullen die te alledaags, vervelend of gewoon saai worden geacht voor mensen om te doen. Conversationele AI kan ook worden gebruikt wanneer organisaties simpelweg niet genoeg personeel hebben of kunnen betalen om hun klanten efficiënt van dienst te zijn, of klanten nu daadwerkelijke kopers zijn of, in andere scenario’s, sollicitanten of misschien werknemers die beleidsinformatie zoeken.

Het lijkt nu vrij duidelijk dat enkele van de voordelen liggen in snelle antwoorden op veelgestelde vragen, die een veel meer bevredigende ervaring kunnen bieden voor de ontvanger van de conversational AI-services. Deze technologie is bijvoorbeeld ideaal voor het verzamelen van informatie, het extraheren van de details uit data en het vinden van passende antwoorden bij de vragen en achtergronden van die persoon. Als je ooit hebt geprobeerd antwoorden te vinden op een self service pagina, weet je dat het proces vervelend kan zijn. AI-gebaseerde assistenten zoals chatbots kunnen het proces gemakkelijk, eenvoudig en efficiënt maken. Het is daarom handig om te begrijpen welke soorten conversational AI-technologieën beschikbaar zijn om dit soort bot-mens-interacties te ondersteunen.

Het meest prominent zijn tegenwoordig chatbots, die, zoals de naam al doet vermoeden, met mensen communiceren als onderdeel van een chatsessie. In dit geval is typen een belangrijk onderdeel van de interactie. Als u niet goed kunt typen, kan de interactie frustrerend zijn.

Dit brengt ons bij een ander type gespreks-AI: stemassistenten. Je hebt ongetwijfeld de Siri van Apple, de assistent van Google of de Alexa-agenten van Amazon gezien of er interactie mee gehad. Met stemassistenten spreekt de gebruiker hardop en reageert de AI in gesproken vorm. Ten slotte zijn mobiele assistenten vergelijkbaar met stemassistenten, die dezelfde spraakassistent en chatbot-technologie gebruiken op mobiele apparaten zoals smartphones.

Iedereen die stemassistenten heeft gebruikt, weet dat de resultaten in dit stadium van hun ontwikkeling sporadisch en onvoorspelbaar kunnen zijn. Zelfs als er 80% nauwkeurigheid is, kunnen de interacties behoorlijk frustrerend, zo niet humoristisch zijn. Om deze reden kunnen chat-virtueel assistenten een aantrekkelijkere optie zijn, omdat een getypt verzoek van de menselijke typering nauwkeuriger kan worden geïnterpreteerd.

Als u een besluitvormer bent in een organisatie die conversational AI overweegt, wat is dan de juiste keuze? Ik denk dat dit afhangt van de applicatie, uw uitstraling en wat je verwacht te leveren aan je klanten. Het leiden van een klant naar het juiste oplossingsartikel, de juiste afdeling of een echte persoon werkt bijvoorbeeld al zeer goed. Basisinformatie verstrekken zoals ‘Wanneer krijg ik betaald?’ of “hoe kan ik een aanvraag indienen om mijn uitkering aan te vragen?” kan effectief worden gedaan met behulp van conversational AI.

Het is waarschijnlijk ook haalbaar om in dit stadium van de ontwikkeling van de technologie technische ondersteuning te bieden. Je dient het dan wel goed in te richten en de AI goed te trainen. De gebruikte termen, de frustratie die inherent is aan het probleemoplossingsproces en vele andere factoren leiden anders tot een slechte ervaring voor de klant. In de toekomst zal de relatie tussen gebruiker en AI steeds meer verstevigen en worden ook zaken als probleemoplossing steeds meer geaccepteerd van conversationalAI.

Een recent artikel in de MIT Technology Review beschreef hoe Saint Louis University al haar studenten in een slaapzaal een stemassistent van Amazon voorzag. De studie schetste enkele van de vele voordelen, zoals weten wanneer de eetzalen open zijn of details over campusactiviteiten, of zelfs gewoon het gevoel van kameraadschap bieden aan nieuwe studenten.

Maar er bestaat enige twijfel over het bewaren van al die gegevens en van de registratie van de menselijke interacties van studenten door Amazon. Wat gaat Amazon met die gegevens doen? Is het privé of anoniem? Veel van mijn vrienden en zakelijke relaties hebben dezelfde vragen gesteld en zullen zo’n apparaat niet in hun huis toelaten uit angst voor spionage.

Ondanks deze twijfels lijkt de gestage opmars van intelligente assistenten onvermijdelijk. Veel organisaties en landen zijn hierom reeds bezig met wetten om te regelen hoe deze informatie kan worden gebruikt.

Conversational AI is een intrigerende technologie die voortdurend in ontwikkeling is. Zijn plaats in de wereld is nog onzeker, en het evenwicht tussen machine en menselijke interactie dient nog gevonden te worden. De voordelen van automatisering en efficiëntie zijn echter onmiskenbaar.

De grootste uitdaging, naar mijn mening, is om mensen – klanten, gebruikers – erop te laten vertrouwen dat de technologie hen echt zal helpen en niet alleen een frustrerende ervaring zal opleveren.

Maakt het een virtueel assistent of stemassistent echt uit of mijn probleem is opgelost? Lijkt me niet. Er is geen ‘echt’ gesprek, alleen een algoritme dat ‘luistert’ naar trefwoorden. Om deze reden zullen er beperkingen zijn in termen van wat acceptabel is om AI om te te implementeren, vooral als het gaat om merkbeheer, perceptie of gevoelige kwesties. Kun je je voorstellen dat je een overlijden meldt aan een chatbot?

Conversational AI evolueert elke dag en zal een prominente plaats innemen in de toekomst van organisaties, waarbij misschien het verheven doel wordt bereikt om de Turing-test te doorstaan ​​en zo betrouwbaar te worden dat we kunnen vergeten dat we met een machine praten. Daarom zeg ik, Welkom, AI-gesprekspartners!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *