Huh, conversational Engagement, wat is dat nu weer voor term?

face child cheek nose infant head chin eye lip close up forehead mouth

Als consumenten doen we steeds meer op digitale platforms en worden we blootgesteld aan veel technologie die ons leven in de meeste gevallen een beetje gemakkelijker maakt. We leven in een wereld waarin we zo digital connected zijn dat digitale engagements vervelend en zelfs overweldigend kan zijn. Kijk maar eens hoeveel tijd u op mobiele apparaten doorbrengt.

We herinneren ons allemaal dat chatbots op het toneel verschenen met het beroemde artikel ‘2016 wordt het jaar van Conversational Commerce’. Chris Messina introduceerde hierin voor het eerst het idee omtrent bedrijven die asynchrone berichten, chat en spraak kunnen gebruiken om met klanten te communiceren. Sindsdien is er veel gebeurt op het vlak van conversational engagement.

Het is voor elke organisatie een uitdaging om in contact te komen met klanten. Consumenten kiezen hun eigen momenten om te communiceren, en doen dit steeds meer alleen als het hun écht wat oplevert. Alleen een mooie website of sterker nog, een onpersoonlijke chatbot is hierbij niet meer voldoende om met iemand digitaal in contact te komen. De opkomst van klantbetrokkenheid via een digitale conversatie is al zo ver, dat je meer moet doen om de klant een welkom en gewaardeerd gevoel te geven.

Berichten, berichten en meer berichten

Het aantal digitale conversaties is exponentieel gegroeid. Mensen berichten elkaar bijna 20 keer meer via kanalen als Whatsapp en Facebook messenger dan via sms. We bellen steeds minder. We typen onze berichten op smartphones en we reageren zo op vrienden, familie, onze sportgroepen en (steeds vaker) bedrijven waarvan we kopen en producten en diensten gebruiken.

Afbeeldingsresultaat voor people on phones

Steeds meer klanten zijn bereid om relevante digitale gesprekken over aankopen, klachten en retentie te voeren. Met asynchrone berichten kunnen klanten hierbij de tijd nemen om te reageren wanneer het hen uitkomt en op de wijze zoals zij willen communiceren.

“Bots” zijn mainstream geworden

Vier jaar geleden hadden maar heel weinig mensen enige vorm van chatbotbetrokkenheid meegemaakt. De meesten van ons wisten niet eens wat chatbots waren. Dat is veranderd. Chatbots maken deel uit van ons dagelijks leven. Het is een bot die ons vraagt om in te checken of die onze vragen over het coronavirus in de UK beantwoordt (NHS WhatsApp coronavirus chatbot).

Als je op die webchatknop op een website klikt … dat is, nou ja, dat is ook een chatbot. Het is waarschijnlijk een van de belangrijkste innovaties op het gebied van zelfbedieningstechnologie voor klanten in de afgelopen jaren, maar consumenten beschouwen het nog steeds als “nieuw”. En dat terwijl de technische (AI) ontwikkeling en manieren om steeds persoonlijker digitaal te communiceren met consumenten enorm snel gaat.

Als het gaat om het digitale conversaties met klanten over aankopen, retentie, achterstallige betalingen of heraankopen, hebben geautomatiseerde chatbots steeds meer nut. Klanten voelen zich niet alleen op hun gemak en betrokken, maar de efficiëntiewinst voor het bedrijf is enorm en de impact op het behalen van de businessdoelen is aanzienlijk.

In een tijd waarin bewegingsbeperkingen ervoor zorgen dat klanten meer doen op digitale platforms, is er een toenemende behoefte aan gesprekken die ons in staat stellen om natuurlijker te communiceren. Eenvoudige bots voor één doel waren een goede plek om te beginnen, maar gebruikers en bedrijven merken al snel dat ze gefrustreerd raken en meer willen doen.

Dit is waar AI-aangedreven virtual assistents als Kare Knowledgeware naar voren komen. Door natuurlijke taalbegrip en machine learning toe te voegen met een hele reeks slimme tools, kan er meer bereikt worden binnen elke klantinteractie. Kare begrijpt of we alle informatie hebben die we nodig hebben om naar het volgende deel van de conversatie te gaan; Kare begrijpt wie de klant is, welke vraag er precies leeft en wat de optimale uitkomst voor de converseerder is. Dit leidt veel sneller tot een positief resultaat en meer tevredenheid.

Hoe zit het met de mensen?

Zoals alles in het leven, kunnen gesprekken ingewikkeld worden. Het inzetten van een bot om gesprekken volledig te automatiseren, levert niet elke keer het benodigde resultaat op. Mensen raken nu eenmaal in de war over keuzes, irriteren zich of hebben unieke situaties die moeilijk van tevoren te ontwerpen zijn.

In elke digitale conversatie moeten virtual assistents en menselijke agenten daarom naadloos kunnen samenwerken. Als mensen er niet uitkomen, wordt het gesprek overgenomen door een live agent. Zodra een agent zijn steentje heeft bijgedragen, kan hij een dialoog teruggeven aan het geautomatiseerde gesprek om verder te gaan met het volgende deel van de reis.

Kare biedt agenten toegang tot tools (live chat, video call, voice) waarmee ze meer en nog beter met de eindklant kunnen communiceren. Kare geeft hierbij aan de agent voorgestelde suggesties, bijvoorbeeld antwoorden en mogelijke next best action, die uit het geautomatiseerde gesprek reeds naar voren komen.

Toonaangevende bedrijven zoals Aegon en British Gas gebruiken deze mechanieken om op het juiste moment gesprekken met een hogere waarde naar bekwame agenten te leiden, zodat deze gesprekken tot betere resultaten leiden.

Tot slot

Uit onze ervaringen en reeds lopende trajecten is gebleken dat de fundering voor een effectieve conversational engagement bestaat uit:

– Je klanten kennen
– begrijpen met hoe je klanten van dienst kunt zijn
– Weten welke kennis hierbij van belang is
– Analyseren hoe de klant de conversatie ervaren heeft
– De gesprekken eventueel op de juiste manier en het juiste moment opvolgen

Herken je hierin de werkwijze van de bloemist op de hoek? In de detailhandel zijn bovenstaande factoren namelijk altijd al de onderscheidende factor.

Afbeeldingsresultaat voor bloemist

Voor grote organisaties nemen deze factoren ook sterk aan belang toe, zeker gezien de kritische houding van consumenten en de groeiende ervaring die ze hebben met digitale conversaties. Voor grote organisaties gelden echter andere elementen voor een goede klantbetrokkenheid bij digitale conversaties, zoals:

– een goed ontwerp van de dialoog,
– micropersonalisatie die duidelijk en overtuigend is,
– het verwijderen van eventuele cognitieve overhead bij zowel de klant, de VA als de agent, zodat de snelheid in de conversatie blijft.
– Een goede geïntegreerde registratie en opvolgmethode (CRM, marketing automation), zodat een digitale conversatie telkens relevant kan starten.
– Een goede levering na de conversatie, of dit nu het leveren van een product, dienst of service is, of dat het gaat om de feedback die gevraagd wordt.

Genoeg elementen om mee en aan te werken dus. Er zijn, binnen de complexe organisatiestructuren van grotere organisaties, nog voldoende uitdagingen om bovenstaande te verzorgen en zeker ook te beheren. Maar hoe verder een organisatie komt, hoe makkelijker en overzichtelijker het wordt, zoals ik zie gebeuren bij de Kare gebruikers.

Wil je eens over bovenstaande verder praten of eens wat meer zien van wat Kare (www.karehq.com) bij haar klanten weet te veroorzaken? Drop me dan een berichtje via 0657006000 of via steyn@huXam.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *