Van kennismanagement naar AI Kennis automatisering… Is dat een revolutie?

3 Tips For Using Promoted Posts To Get Customers Excited

Herken je dit: Je hebt als klant een vraag over een aankoop. Je wordt verwezen naar een FAQ pagina, waar je het antwoord zelf kunt opzoeken of je kunt contact opnemen met de organisatie via call, mail of chat. Lekker omslachtig, zeker als de kennis die nodig is om de vraag te beantwoorden gewoon in de organisatie aanwezig is.

Je weet dat klanten steeds kritischer worden. Ze verwachten direct antwoord op hun vragen, zonder veel te hoeven zoeken naar de juiste informatie en zeker zonder voor elke vraag contact te hebben met een medewerker. Via welk kanaal ook, en op elke vraag die ze stellen.

AI Knowledge automation kan organisaties helpen om aan deze verwachtingen te voldoen. Met AI Knowledge kunnen ze een revolutie teweeg brengen in het traditioneel omslachtige kennisbeheer (KM): ze gaan van handmatig kennisbeheer naar geautomatiseerde kennisverbetering.

Hoe werken de nieuwe, met AI doordrenkte, KM-oplossingen?
Het brein van een met AI doordrenkte KM-oplossing creëert miljoenen contextuele associaties om te anticiperen op wat klanten proberen te doen en de antwoorden te zoeken die passen bij dit gedrag. Kan de identificatie of locatie van een gebruiker het resultaat bijvoorbeeld helpen personaliseren? Kan het gesprek het systeem helpen de beste volgende actie te voorspellen om het probleem van de klant op te lossen?

Dit gaat dus veel verder dan het analyseren van een intent uit een zoekopdracht. Het gaat in op de relevantie voor een gebruiker, en zijn behoefte op het moment van gebruik. Veel meer to the point dan bij de traditionele kennissystemen, en veel meer aansluitend op de daadwerkelijke journey die de gebruiker zelf wil ervaren.

En (ff tussendoor ;-)) voor je je afvraagt : ‘hoe is dit mogelijk?’, dit is mogelijk door een veel meer aansluitende opzet bij de huidige CX wereld en beleefwereld van de klant en medewerker. Dit natuurlijk in combinatie met de sterk toenemende rekenkracht van processoren en de slimheid en compactheid van de rekenmiddelen (algoritmes) waardoor snellere en betere resultaten worden geraliseerd.

De tegenwoordige, AI gebaseerde, oplossingen zorgen voor een verhoogde klantervaring (CX) en operationele efficiëntie door:

• Gemakkelijkere toegang tot kennis door middel van NLP, waardoor agenten en klanten up-to-date informatie kunnen vinden binnen hun eigen, alledaagse taalgebruik
• Relevante kennisoverdracht door alleen de meest relevante kennis automatisch weer te geven zonder intensief te zoeken
• Touchpoint-op-maat gemaakte kennis die informatie biedt die past bij de context van de levende interesse, het gebruikte kanaal en de voorgaande acties die door de gebruiker worden ondernomen
• Te anticiperen op wat klanten en agents proberen te doen
• Te zoeken naar antwoorden die verder gaan dan de keywords die in een zoekopdracht zijn getypt.

Welke resultaten leveren ze op voor de onderneming?

Een financiële dienstverlener die via zijn servicelijn met miljoenen burgers in contact staat en een scala aan diensten voor consumenten aanbiedt, wist dat zijn online ervaring niet voldeed aan de verwachtingen van een steeds beter geïnformeerd klantenbestand. De organisatie wilde een applicatie waarmee klanten zichzelf konden bedienen op elk platform en via elk apparaat.

Daarom verving men zijn statische, verouderde veelgestelde vragen door een met AI doordrenkt KM-systeem waarmee het klanten gemakkelijk maakt om 24/7 toegang te krijgen tot de juiste informatie. Het systeem bood een consistente, boeiende ervaring op desktop-, tablet- en mobiele apparaten en groeide na de eerste drie maanden van beantwoording van 170 soorten vragen naar het faciliteren van antwoorden op meer dan 700 contextgebaseerde vragen met de bijbehorende achterliggende procesaansturing (RPA, formulieren, bestellingen, live-kanaal escalatie). De acceptatie door klanten en agents was uitstekend. Het nieuwe KM-systeem zorgt naast meer klanttevredenheid ook voor meer omzet in verkoop van nieuwe producten en diensten en ook cross- en upsell van diensten.

‘Kennis binnen handbereik’
Bill Gates beschreef de personal computing-revolutie als ‘informatie binnen handbereik’. De AI-revolutie in KM gaat een stap verder en levert “kennis binnen handbereik”. De nieuwe kennisautomatiseringsmogelijkheden faciliteren het verbreden en verdiepen van hoe kennis wordt georganiseerd, geleverd en geoptimaliseerd. Een hele vooruitgang!

Voor bedrijven die worstelen met enorme hoeveelheden kennis en die nu nog denken dat kennis niet afdoende binnen hun CX strategie kan worden gebruikt op een zinvolle manier, is AI kennisautomatisering een methode om snel en adequaat inzicht te kunnen krijgen in de kennisbehoefte van gebruikers en op basis van dit inzicht de kennis zodanig te optimaliseren dat hier ook aan wordt voldaan…. Sterker nog, dat de verwachtingen worden overtroffen. En ja, dat is inderdaad een revolutie.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *