Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de […]
Als consument hebben we tientallen klantervaringen per dag. Meestal zijn we ons hiervan niet bewust omdat de ervaring ‘gewoon goed’ is. Onderzoek wijst uit dat ‘gewoon tevreden klanten’ niet loyaler zijn dan andere klanten. Bij het eerste en beste alternatief switchen ze van aanbieder. Daarom gaan veel bedrijven op zoek naar ‘Promotors’ en is het […]
Kunstmatige intelligentie is overal. Via de Google Arts & Culture-app, die gezichtsherkenningstechnologie gebruikt om selfies te matchen met duizenden kunstwerken, naar de plannen van Pizza Hut voor het pinnen zonder chauffeur. De toepassing van kunstmatige intelligentie om de klantervaring te verbeteren, is in opmars. Dit jaar gaf de Consumer Electronic Show zijn allereerste […]
In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, je geeft inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen? Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. Oefenen en doen is dus de […]
Excellent klantheerschap is authentiek. Je moet oprecht geïnteresseerd zijn in de ander en je geeft die persoon je volledige aandacht. Je kunt wel een bord met de tekst ‘welkom’ bij de ingang plaatsen, maar dit hoeft nog geen welkom gevoel te geven. Zorg in de organisatie voor de zogeheten ‘Mood Makers’. Medewerkers die elke dag […]
De Servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel klantcontact en klantkennis. Het kan een ‘zeer waardevolle kennisbron’ zijn voor de klantgerichte facilitaire organisatie en de gehele organisatie. De Servicedesk is één van de weinig operationele afdelingen die strategische invloed kan uitoefenen binnen de organisatie. Met de juiste organisatie van deze klantcontactafdeling kan men […]