De menselijke factor in klantverwachting is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd in je verwachting als klant. Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een website, chatbot […]
Merken jullie het ook….. Het weer wordt beter! En met het weer ook het humeur van veel mensen. Je hoort het om je heen, iedereen loopt vrolijk rond en wil lekker naar buiten. Tijd voor de Horeca, de bootverhuur, de evenementenorganisatie en de vakantiespecialist om de verwachtingen van de klanten waar te maken en […]
Ach, kan hier een heel blog over schrijven, maar….. Geniet er gewoon van, Grover spreekt voor zich 😉
Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen de voorkeur geven aan zelfservice, chat en whatsapp bij het vragen van adviezen, het kopen van de producten en het vragen om service bij de producten (en natuurlijk ook mogelijke klachtafhandeling, maar dat laat ik voor nu even buiten beschouwing, aangezien dit een aparte tak van sport is). […]
Laatst kwam ik een leuk artikel tegen over de feed van Linkedin. Het gaf me veel inzichten over hoe de feed wordt opgebouwd en hoe men er bij Linkedin voor zorgt dat de feed van elk lid vrij van spam blijft en de relevante content showt waar het lid iets aan heeft. Graag deel ik […]
Dit keer een kort en adequaat artikel, zoals je dat van ons kunt verwachten 😉 Klanttevredenheid is een resultaat van het serviceniveau dat u levert in vergelijking met wat uw klant verwacht te ontvangen. Dit lijkt zo eenvoudig, en dat is het ook als je als organisatie, team en individuele medewerker begrijpt wat de […]
Daar zit ze dan. Naar schatting een jaar of 50 jong. Haar rug zit niet recht tegen de leuning, haar blik zou bij velen woorden als ‘verveeld’ oproepen. De tafel waar ze achter zit, past totaal niet in het interieur en er staat een beeldscherm op de tafel die rond 2005 “state of the art” […]
Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren: Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]
Klantverwachtingen overtreffen is niet noodzakelijk en leidt tot verspilling. Aan de klantverwachting beantwoorden is voldoende! Lees meer in bijgaand artikel
Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]