Klantverwachting: tip 2: Gebruik de Servicedesk als kennisinstituut

Klantverwachting: tip 2: Gebruik de Servicedesk als kennisinstituut

  De Servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel klantcontact en klantkennis. Het kan een ‘zeer waardevolle kennisbron’ zijn voor de klantgerichte facilitaire organisatie en de gehele organisatie. De Servicedesk is één van de weinig operationele afdelingen die strategische invloed kan uitoefenen binnen de organisatie. Met de juiste organisatie van deze klantcontactafdeling kan men […]

Klantverwachting: de harde feiten

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:   Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]