Categorie: Klantverwachting

Zo gaaf, deze video geeft in 8 minuten weer waar we profijt kunnen hebben van AI, robot technologie en telefoon ontwikkeling in de komende jaren. Steeds gebruiksvriendelijker, steeds meer geënt op gemak en volledig geïmpregneerd in het dagelijkse leven. Privé gebruik, auto, school en zakelijk, de toepassingen en gedachtes zijn legio, en sterker nog, kunnen waargemaakt worden. Enjoy!

Stem assistenten (Voice assistants) worden een essentieel onderdeel van ons dagelijks leven. Toen Apple’s Siri in 2011 op de markt kwam, had het een indrukwekkende aantrekkingskracht op tech-enthousiastelingen. Niemand wist echter hoe deze nieuwigheid een technische revolutie zou brengen.

Tegenwoordig zien we een enorme toename in het gebruik van Google Voice Assistant, Amazon Alexa en ook de Interactive Voice Response gerelateerde applicaties stem assistenten. De zaken veranderden toen Google Home, Amazon Echo en Apple HomePod in 2017 mainstream werden. Al deze voorbeelden komen overeen met hoe stemassistenten zichzelf bewijzen als een tech-enabler met indrukwekkende mogelijkheden. Niet alleen in huishoudens, maar langzaamaan blijken ze ook nuttig te zijn voor het vergroten van de klantgerichtheid vanuit bedrijven.

Het gebruik van stemassistenten neemt exponentieel toe in allerlei branches, van de gezondheidszorg tot het bankwezen. Bedrijven haasten zich om hun eigen spraaktechnologie-integraties te realiseren om aan de klantverwachtingen van consumenten te voldoen.

De groeiende wereldwijde verkoop van slimme luidsprekers zoals Google Home en Amazon Echo voedt ook de populariteit van deze digitale assistenten. Dit impliceert ook dat gesproken zoekopdrachten de komende jaren de online zoekruimte zullen domineren.

Ondertussen zal volgens Gartner, Inc. de komende tijd een steeds groter percentage van de digitale werknemers dagelijks een virtuele werknemersassistent gebruiken. Verder moedigt de massale verspreiding van IoT-apparaten organisaties ook aan om geld in deze technologie te pompen.

Wel een opmerking: De voice assistant zal tot in lengte van dagen een ondersteuning gaan bieden in het voldoen van de klantverwachtingen en het vergroten van de klantgerichtheid van organisaties. Toch zal er altijd een plek zijn voor persoonlijke service. Hoe? Lees dat in trend 6 😉

Klanten verwachten dat bedrijven consistent en relevant communiceren via alle platforms.

Heeft een klant een vraag of een opmerking? Dan wil hij of zij deze kwijt kunnen op het kanaal van voorkeur, en niet moeten zoeken welke manier het beste gebruikt kan worden. Heeft de klant al zaken uitgezocht via een ander kanaal? Dan wordt verwacht dat hier al rekening mee gehouden wordt in het antwoord, of dat nu via de selfservice komt, of via whatsapp…. Kortgezegd, de klant kiest, en de organisatie bedient zoals de klant dit verwacht of nog beter!

Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren naar een omnichannel situatie toe gewerkt. De innovators en early adapters hebben reeds veel geëxperimenteerd en snappen steeds beter hoe het spelletje werkt. Het grootste gedeelte van de organisaties loopt echter achter….. En dit kunnen ze zich niet lang meer permiteren.

Klanten verwachten een consistente ervaring en raken gefrustreerd als ze op Twitter anders worden behandeld dan via e-mail. Ze zullen ook gefrustreerd raken als ze voortdurend hun klantgegevens of de problemen moeten herhalen waarmee ze via een ander kanaal contact met uw bedrijf opnemen. De gegevens moeten de klant volgen, waar ze ook gaan. Lukt dat niet? ben dan pro-actief, en verras de klant met net dat extra’s (persoonlijk, pro-actief, oplossend) dat de klant wil ervaren!

Beyond omnichannel denken is een trend voor 2021. We verwachten dat meer bedrijven in 2021 zullen overschakelen naar beyond omnichannel en afstappen van een silo-aanpak. Zeker iets om rekening mee te houden!

Datascience is booming en dit zal doorzetten in 2021. Met de opkomst van steeds betere tools voor het verzamelen van gegevens kunnen we elk jaar nog meer uit onze gegevens halen. Denk hierbij niet alleen per klantcommunicatie-kanaal, maar juist over alle kanalen heen.

Niets is onbelangrijk als het om klantgegevens gaat. Alle data hebben de kracht om te informeren hoe we doelen stellen voor het de toekomst. Hier volgt een korte blik op enkele van de gegevenstypen waarop bedrijven zich steeds meer (op kunnen) richten:

• Transactionele klantgegevens.
• Hoe de klant het product gebruikt.
• Klantgedrag op de website.
• Tekstdata uit virtual assistants, livechat, e-mails, voice, social, klachtenformulieren en andere communicatie met klanten.
• Segmentatiedata: Kun je patronen in je klanten vinden op basis van gedeelde ervaringen of situaties? Denk hierbij aanbijvoorbeeld de leeftijd, locatie, burgerlijke staat, opleiding, politieke overtuiging, digitaal gedrag en kanaalvoorkeuren van uw klanten.
• De manier waarop klanten reageren op veranderingen in productprijzen of hoe ze denken over bepaalde promoties.
• De levenslange waarde van klanten.
• De specifieke voorkeuren van uw klant.

Zodra u voldoende klantgegevens heeft en bedreven bent in het verwerken en analyseren ervan, kunt u beginnen met het gebruik van voorspellende analyses. Dit gebied van AI en machine learning vordert momenteel in hoog tempo. 

Wat betekent dit voor bedrijven die de klantervaring willen verbeteren? Bedrijven kunnen:

• Real-time en relevante feedback geven. Als de klant bijvoorbeeld negatief reageert op een product op de website, zal een volgende communicatie-uiting hiermee rekening houden.
• De behoeften van de klant voorspellen. Hoe vaak moet een klant uw product kopen? U kunt een herinnering sturen net voordat een product opnieuw dient te worden besteld.
• Klanten helpen met hun koop. Communiceer met de klant op het punt waar hij hulp nodig heeft, en dan ook nog op de manier waarop de klant dit wenst.
• Voorkomen dat klanten vertrekken. U kunt op basis van een reeks factoren bepalen welke klanten het risico lopen te vertrekken. U voorkomt hun vertrek en verlengt de klantrelatie.

En natuurlijk nog veel meer. Al met al zal data-science en data-analyse een steeds grotere rol gaan spelen, en zal binnen dit gremium AI een grotere en meer belangrijke rol spelen.

Personalisatie is de afgelopen vijf jaar een belangrijk aandachtspunt van bedrijven geweest, en terecht. Uit een onderzoek bleek dat 80% van de klanten eerder producten en diensten koopt van merken die gepersonaliseerde ervaringen bieden. 

Personalisatie is beter voor zowel klanten als bedrijven. Klanten krijgen promoties, aanbiedingen en services die voor hen relevant zijn. Ze hoeven niet naar hun scherm te staren en denken: “waarom zie ik hiervoor een bericht?” of “waarom denkt bedrijf X dat ik geïnteresseerd zou zijn in deze uitleg?”. En omdat de advertenties meer contact maken met klanten, is de kans groter dat ze producten kopen, wat geweldig is voor het bedrijf.

Personalisatie gaat verder dan marketing. Het heeft te maken met elke manier waarop klanten met het bedrijf omgaan. Bedrijven proberen steeds meer te profiteren van personalisatie om meer betekenisvolle ervaringen voor klanten te creëren en zo aan de persoonlijke klantverwachting te voldoen.

Zoiets eenvoudigs als een klant vragen naar zijn communicatievoorkeuren kan een groot verschil maken. U weet dan hoe ze gecontacteerd willen worden en u kunt frustratie voorkomen door een andere methode te kiezen.

De focus op hyperpersonalisatie zal naar verwachting doorgaan in 2021, maar met nog meer aandacht op het verbinden met klanten in de digitale ruimtes die ze vaak bezoeken en het koppelen van de vergaarde inzichten vanuit bijvoorbeeld persoonlijke aanbiedingen, het zoekgedrag binnen uw website en vragen die u in uw virtuele assistent verzamelt.

We verwachten dat in 2021 meer bedrijven contact opnemen met klanten via online berichtenkanalen om promoties, updates over bestellingen of andere gepersonaliseerde berichten aan te bieden. Daarnaast verwachten we dat het verfijnen en specifieker maken van de persoonlijke verwachtingen zal leiden tot het steeds beter voldoen aan de persoonlijke klantverwachtingen.

Virtual assistants zijn niet nieuw, maar we verwachten dat ze in 2021 en daarna nog populairder zullen worden. Virtual assistants blijken buitengewoon nuttig te zijn om aan klantverwachtingen te voldoen, terwijl ze ook voordelen opleveren voor bedrijven. Hier is een korte blik op de voordelen van Virtual assistants:

• Ze verminderen de druk op het personeel van de klantenservice door eenvoudige problemen van klanten op te lossen.
• Ze zijn perfect voor het genereren van leads, waardoor het verkoopteam met succes meer potentiële klanten kan converteren.
• Ze zijn geweldig voor het verzamelen van klantgegevens die kunnen worden geanalyseerd om waardevolle inzichten te krijgen in uw publiek en wat hen drijft.
• Ze stellen u in staat om 24/7 te opereren. Dit is geweldig voor klanten die niet in het typische 9-5-patroon vallen, of klanten die liever zelf digitaal hun weg zoeken.
• Virtual assistants zijn ook geweldig voor het benaderen van wereldwijde markten waar de klanten in verschillende tijdzones wonen.
• je laat zien dat je aan de verwachtingen van de klanten wilt voldoen. Je bent altijd beschikbaar om met de klant in gesprek te gaan.
• Virtual assistants zorgen voor kostenbesparingen op lange termijn voor je bedrijf

Virtual assistants zullen in 2021 en de jaren daarna steeds meer voorkomen. Hoe weten we dat? Het is wat de huidige gegevens suggereren. Ongeveer 50% van de bedrijven is nu van plan meer uit te geven aan Virtual assistants dan aan mobiele apps. Als je bedenkt dat virtual assistants de operationele kosten met wel 30% kunnen verlagen, is het gemakkelijk in te zien waarom zoveel bedrijven investeren in AI- en conversational automatiseringsoplossingen.

De wereld van klantverwachting verandert voortdurend. Met de snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, gaan deze veranderingen sneller dan ooit.

Mensen in 1950 zijn in de basis hetzelfde als de mensen in 2020, dus waarom evolueren de verwachtingen van klanten voortdurend?

Het simpele antwoord is dat het komt door de kracht van technologie en hoe het onze ervaringen vormt. Daarom gaan we kijken naar de trends op het gebied van digitale klantverwachting in 2021. Het is nooit te vroeg om je voor te bereiden op de toekomst, vooral als het gaat om het creëren van de perfecte klantervaring.

Klanten verwachten tegenwoordig uitstekende ervaringen die bestaan ​​uit probleemloze customer journeys en extreem gemak. Wanneer steeds meer bedrijven deze ervaring aanbieden, komt de lat ook steeds hoger te liggen. Klanten raken namelijk meer en meer gewend aan de verbeterde klantgerichtheid.

Even vanuit de theorie: Wanneer elke website vereist dat u door 5 pagina’s klikt om op de gewenste pagina te komen, is dat vervelend, maar ook normaal. Dus wanneer een website die taak beperkt tot het doorlopen van slechts 2 pagina’s om bij de gewenste pagina te komen, wordt u verrast. Het is spannend en laat indruk op je achter. U zult die site waarschijnlijk opnieuw bezoeken.

Maar wat gebeurt er als alle websites dat gaan doen? Dan wordt het normaal. Plots blijven de websites die zich niet hebben aangepast achter. Gebruikers worden woedend dat ze nog steeds door 5 pagina’s moeten bladeren.

Dit is hoe de verwachtingen verschuiven. Het gaat erom wat het nieuwe normaal wordt. Er is echter ook nog een ander element. Klanten kunnen boos worden op bedrijven die zich niet aanpassen omdat ze het frustrerend vinden. Dit gebeurt niet onmiddellijk, maar het gebeurt in een hoger tempo naarmate de tijd verstrijkt en hoe meer bedrijven nieuwe technologieën toepassen. Op een gegeven moment beginnen klanten het te zien als je geen prioriteit geeft aan hun ervaring in plaats van het toe te schrijven aan andere factoren.

De komende periode zullen we elke dag een trend met betrekking tot digitale klantverwachtingen die we zien beschrijven. Morgen gaan we in op trend 1: de verdere opkomst van de virtual assistant.