Klantverwachting: de harde feiten

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:   Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]

Klantverwachting: Je bent bezig met data…..  Maar zijn dat wel de juiste data?

Klantverwachting: Je bent bezig met data….. Maar zijn dat wel de juiste data?

  Ik hoor de volgende dingen steeds opnieuw: “Data zijn de sleutel tot klantgerichtheid.” “Alleen via data-analyse kun je voldoen aan klantverwachtingen.” “Als we de beschikbare data maar goed genoeg analyseren en daar de juiste conclusies uit trekken, dan snappen we wat onze klanten willen en hoe zij willen dat er met hen omgegaan wordt.” […]