Klantverwachting: mijn eerste jaar aan echte ervaringen in dit domein

Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de manier van kijken naar een organisatie.

Toen ik begon, ben ik me eerst eens gaan verdiepen in het fenomeen klantverwachting. Dit begrip lijkt heel lastig te vatten, het is namelijk iets dat voor elke klant anders lijkt. Heel individueel dus. Toch blijkt dit minder het geval dan ik dacht. Er zijn eigenlijk een paar vaste ijkpunten als het gaat om klantverwachting:

  1. Klanten verwachten dat hetgeen je zegt als organisatie ook daadwerkelijk wordt waargemaakt.
  2. Klanten verwachten dit niet alleen vanuit hun verwachtingen richting jouw organisatie, maar juist ook vanuit hetgeen dat andere (toonaangevende) organisatie uitdragen.
  3. Klanten vergelijken deze verwachtingen met jouw organisatie. Daarnaast nemen ze in hun verwachting jouw uitstraling mee (wat zeg je, wat doe je).
  4. De belangrijkste verwachting die klanten hebben, is dat elke stap in het proces (zoeken, aankoop, gebruik, herhaalaankoop) eenvoudig en makkelijk is.

Dit zijn generiek de belangrijkste punten waaraan jouw organisatie dus dient te voldoen. Klinkt natuurlijk heel eenvoudig, maar gezien de legacy van organisatie en de mindset die heerst, zul je in veel gevallen toch aardig wat werk dienen te verrichten om bovenstaande in werkelijkheid waar te maken.

Het waarmaken draait om de drie pijlers die het fundament zijn van elke organisatie:

  • Mensen (leiderschap)
  • Processen (structuren)
  • Technologie (systemen)

Wat mij hierin opviel, is dat veel organisaties deze drie pijlers (mede door de erfenissen uit het verleden) vanuit intern oogpunt blijven gebruiken. Zeker, er worden mooie sausjes overheen gegooid, maar het echte ademen van klantverwachting zit er vaak nog niet in (uitzonderingen daargelaten, en we kunnen zelf de voorbeelden hiervan opnoemen denk ik zomaar).

Conclusie:

Mijn eerste half jaar met de focus klantverwachting bracht eigenlijk veel wat ik al wist. Eigenlijk veel wat we allemaal weten. Er zal nog heel wat water door de Maas stromen voordat 95% van de organisaties in Nederland kan voldoen aan de klantverwachting in de werkelijke zin van het woord. Genoeg te doen dus!

Heb jij een mooi voorbeeld binnen jouw organisatie als het gaat om voldoen aan de klantverwachting? Laat deze dan eens weten. Ik ben benieuwd, en als er voldoende mooie voorbeelden zijn, motiveert dat anderen weer om zich er ook meer in te verdiepen. Mooi streven toch?

Het overtreffen van de klantverwachting hoeft niet ingewikkeld te zijn: Drie tips van Luuck Menger

Als consument hebben we tientallen klantervaringen per dag. Meestal zijn we ons hiervan niet bewust omdat de ervaring ‘gewoon goed’ is. Onderzoek wijst uit dat ‘gewoon tevreden klanten’ niet loyaler zijn dan andere klanten. Bij het eerste en beste alternatief switchen ze van aanbieder. Daarom gaan veel bedrijven op zoek naar ‘Promotors’ en is het halen van een negen of een tien op de aanbevelingsvraag het hoogste doel. De hele customer journey wordt in kaart gebracht en op alle ‘touch points’ wordt de klanttevredenheid gemeten. Prima natuurlijk, maar het overtreffen van klantverwachting is soms eenvoudiger dan het lijkt. Drie tips, waarmee je vandaag nog kunt beginnen.

 

  1. Het zit ‘m vaak in kleine dingen

Het overtreffen van klantverwachting zit meestal in de details. Die ene medewerker die altijd vrolijk is. De wijze waarop je wordt aangesproken. De gebruiksvriendelijkheid van de website, of het gemakkelijke inzicht in de kosten. Eenvoudige dingen, waar vaak geen klanttevredenheidsprogramma tegenop kan. Daar word je blij van.

 

  1. Hoe ga je om met fouten?

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Kan gebeuren. Je wordt pas echt getest hoe je daarmee om gaat. Een simpel “sorry, we hebben het niet goed gedaan”, “we lossen het nu voor u op” doet wonderen. Een negatieve ervaring ombuigen in een positieve. Dat zijn vaak de momenten die consumenten zich herinneren en waarover gesproken wordt.

 

  1. Geef je medewerkers de ruimte

Het gaat vaak mis omdat afdelingen niet goed met elkaar communiceren en/of samenwerken, er gestuurd wordt op de verkeerde KPI’s of medewerkers worden gestuurd met scripts. Dit gaat voorbij aan het feit dat het verschil wordt gemaakt door de mensen. Geef ze de ruimte en een klein budget. Hun persoonlijke benadering en vindingrijkheid is goud waard.

 

Bijdrage van Luuck Menger, Zelfstandig Marketing Manager in Telecom en Energie

3 manieren om kunstmatige intelligentie toe te passen om de klantverwachting te optimaliseren

 

Kunstmatige intelligentie is overal. Via de Google Arts & Culture-app, die gezichtsherkenningstechnologie gebruikt om selfies te matchen met duizenden kunstwerken, naar de plannen van Pizza Hut voor het pinnen zonder chauffeur.

 

De toepassing van kunstmatige intelligentie om de klantervaring te verbeteren, is in opmars. Dit jaar gaf de Consumer Electronic Show zijn allereerste kunstmatige-intelligentie marktplaats weer om de nieuwste innovaties te presenteren die zijn ontworpen om menselijke taken uit te voeren. Producten varieerden van big data-analyse tot spraakherkenning tot geavanceerde besluitvorming tot voorspellende technologie. Veel van deze oplossingen worden al door grote bedrijven gebruikt om een ​​magisch tintje aan hun diensten toe te voegen.

 

Gebruik jij al de voordelen van zelflerende systemen? Zo niet, dan zijn er drie manieren waarop u Artificial Intelligence kunt toepassen om uw klantervaring te verbeteren.

 

1. Automatiseer eenvoudige klantinteracties

 

Er is niets minder efficiënt dan hooggekwalificeerde, goedbetaalde medewerkers vast te houden met basistaken. Opkomende technologie in kunstmatige intelligentie kan eenvoudige interacties automatiseren, waardoor uw mensen zich kunnen concentreren op complexere en genuanceerde klantinteracties. Gartner voorspelt dat 95 procent van de klantinteracties tegen 2025 wordt aangestuurd door Artificial Intelligence, waarbij gebruik wordt gemaakt van chatbots en mobiel berichtenverkeer om eenvoudige taken uit te voeren (bijvoorbeeld de herinneringsgesprek van het kantoor van uw arts of het betalen van uw tabblad met behulp van Ziosk, een pay-on-the- tafeltablet voor restaurants).

 

Onlangs kondigde Kroger de nieuwe Kroger Edge-technologie aan, waarmee de kruidenier onder meer onmiddellijk prijzen kan wijzigen en promoties op digitale displays kan activeren, waardoor werknemers die anders met de hand van prijs zouden veranderen, doelgerichter ingezet kunnen worden. Dit soort automatisering kan een meer consistente ervaring en een enorme financiële impact opleveren volgens Juniper Research, die de kostenbesparingen van meer dan $ 8 miljard per jaar schat in 2022, tegen $ 20 miljoen in 2017.

 

2. Vergroot de slagkracht van uw servicemedewerkers

 

Door gebruik te maken van oplossingen waarmee u proactief kunt inspelen op de behoeften van klanten en op een emotioneel niveau kunt handelen, zullen klantervaringen verschuiven van alledaags naar uitzonderlijk.

 

Onlangs is TD Bank gestart met het inzetten van kunstmatige intelligentie. Hoewel het nog steeds onzeker is hoe de technologie precies zal worden toegepast, zei Michael Rhodes, groepsleider innovatie, technologie en gedeelde services voor TD Bank dat het bedrijf dingen zou kunnen doen zoals het detecteren van bestedingspatronen die aangeven dat een klant op zoek is naar een huis en vervolgens die klant een hypotheek aanbieden. Deze vorm van intelligentie stelt organisaties in staat om proactief, boeiend en afgestemd op de behoeften van uw klanten te interacteren.

 

3. Verrijk de gegevens die u al heeft

 

Ten slotte kunt u alle gegevens die u hebt opnieuw gebruiken. Peter Norvig, directeur onderzoek bij Google, merkt op: “Er zijn veel plaatsen waar AI bedrijven eenvoudig hun gegevens beter laat gebruiken, en waar AI-gebruik grotendeels onzichtbaar is voor de klant. Retail-sites kunnen bijvoorbeeld de producten inventariseren die mensen bekijken, en die gegevens gebruiken om andere, relevantere producten aan hen voor te stellen dan voorheen mogelijk was. “Onlangs begon Netflix naast het maken van gerichte inhoudsuggesties ook de cover aan te passen. De cover wordt geassocieerd met een aanbevolen film of tv-programma, gebaseerd op de kijkgeschiedenis van de gebruiker.

 

Bijvoorbeeld: de afbeelding die wordt weergegeven voor een spannende serie (ik ben een fan van Homeland), zal ofwel spelen op de spanning of de ‘komplottheorieen’ van de serie. Of misschien bevat het de afbeelding van een acteur die speelde in andere films die je hebt bekeken. Voor wat het waard is, heeft Stranger Things negen verschillende opties voor albumhoezen (kijk welke versie je in je stream ziet!).

 

Er is meer behoefte – en concurrentie – dan ooit om zinvolle en krachtige klantervaringen te bieden. Gelukkig helpt technologie zoals kunstmatige intelligentie de kloof te overbruggen, meer waarde te creëren voor zowel bedrijven als klanten en merken de kans te geven echt te differentiëren op klantervaring.

 

Klantverwachting: Tip 4: Het echte leren gebeurt niet in een vergaderruimte, maar op de werkplek

In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, je geeft inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen?

Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. Oefenen en doen is dus de sleutel voor echte verandering. Om het nieuwe gedrag vol te houden hebben mensen feedback, aandacht, waardering, reflectie, aanmoediging en succeservaringen nodig.

Pas als ze dat onder de knie hebben, kunnen ze weer meer aan #klantverwachtingen voldoen

Klantverwachting: tip 2: Gebruik de Servicedesk als kennisinstituut

 

De Servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel klantcontact en klantkennis. Het kan een ‘zeer waardevolle kennisbron’ zijn voor de klantgerichte facilitaire organisatie en de gehele organisatie.

De Servicedesk is één van de weinig operationele afdelingen die strategische invloed kan uitoefenen binnen de organisatie. Met de juiste organisatie van deze klantcontactafdeling kan men kennis toepassen in de klantgerichte facilitaire aanpak.

Goede medewerkers zijn van wezenlijk belang op de Servicedesk en laten de organisatie glimlachen. Ze dragen direct bij aan het bestaansrecht van de Servicedesk, namelijk klanten van een organisatie gelukkig laten voelen, goed laten werken en aangenaam verblijven. Dit is essentieel voor het overtreffen van de klantverwachting!

Klantverwachting overtreffen: Tip 1: Van hart tot hart

De menselijke factor in klantverwachting is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd in je verwachting als klant.

Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een website, chatbot of procedure niet zo snel doen.

Wereldberoemd dichteres en activist Dr. Maya Angelou zei eens: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven.

Dus? Klantverwachtingen managen kan dan misschien wel via software, maar klantverwachtingen overtreffen blijft (voorlopig zeker nog) mensenwerk!

Klantverwachting: 5 tips om ervoor te zorgen dat uw live chat aan de klantverwachting voldoet

Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen de voorkeur geven aan zelfservice, chat en whatsapp bij het vragen van adviezen, het kopen van de producten en het vragen om service bij de producten (en natuurlijk ook mogelijke klachtafhandeling, maar dat laat ik voor nu even buiten beschouwing, aangezien dit een aparte tak van sport is).

 

(potentiele) Klanten bepalen hun eigen mix aan communicatiemiddelen, waarbij ze steeds meer verwachten dat ze online de oplossing vinden als het gaat om simpele vragen die ze hebben. Sterker nog, als ze de antwoorden niet vinden, zullen ze hooguit geneigd zijn te chatten en nemen ze steeds minder de moeite om een mail te typen of de telefoon te pakken.

 

Chat als communicatiemiddel

Chat is al een relatief oude manier van communiceren tussen personen. Chat begon eigenlijk al op het moment dat personen SMSjes begonnen te sturen naar elkaar of via pagers contact met elkaar zochten. Vooral SMS ontwikkelde zich in de jaren 90 en begin deze eeuw als communicatiemiddel tussen personen. Voor communicatie met bedrijven over zaken als advies over producten etc was SMS echter niet heel geschikt. Als alternatief hiervoor kwam Livechat sterk op, waarbij je in de afgelopen jaren ziet dat naast het feit dat bedrijven het bieden, ook de professionaliteit waarmee dit gebeurt sterk is toegenomen.

 

De eerste versies van livechat waren losstaande applicaties die slechts heel beperkt waren geïntegreerd met andere klantcontactsystemen en de online omgeving van organisaties. Veel mensen hadden nog weinig ervaring met chat als kanaal om te communiceren en stelden dan ook niet al te hoge eisen. Al met al was het een extra communicatiemiddel waarbij de gebruikers snel tevreden waren (mits in basis natuurlijk goed ingericht).

 

 

Chat nu

Vandaag de dag zijn de eisen aan chat tussen klanten en organisaties veel hoger. Bijna iedereen gebruikt in zijn prive chatservices die deel uitmaken van sociale netwerken (facebook, instagram, snapchat) of als zelfstandige mobiele apps worden gebruikt (Whatsapp, Telegram). De ervaring in deze toepassingen is consistent op alle apparaten die we kunnen gebruiken en ze maken het gemakkelijker om gesprekken voort te zetten wanneer we beschikbaar zijn. De services zoals bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp stonden in schril contrast met chat-tools die worden gebruikt in e-commerce.

 

Terwijl het binnen sociale netwerken gemakkelijk is om gesprekken consistent af te handelen over meerdere apparaten, via verschillende netwerkverbindingen en op verschillende tijdstippen, moeten livechat-tools vaak gedurende de hele conversatie verbonden blijven en dien je als gebruiker te voorkomen dat er een time-out optreedt. Voor klanten die gewend zijn om te praten wanneer het hen uitkomt, voldoet deze benadering van zelfservice niet aan hun klantverwachting.

 

Wat moet je als organisatie dan doen om wel aan de klantverwachting te voldoen? Hier een aantal tips:

 

  • Verkort de gespreksduur via AI en automatisering:

Aan het begin van een chatsessie kunt u klantdata gebruiken om alle benodigde achtergrondinformatie over het verzoek van een klant te krijgen. Door ook te koppelen me bijvoorbeeld FAQ’s binnen het topic waarover de chat gaat kunnen gesprekken sneller en effectiever worden afgehandeld. AI en zelflerende systemen kunnen dit proces nog meer versnellen en sterker nog, onnodige chatconversaties op den duur voorkomen door een goede kanaalsturing en serviceverbetering.

 

  • Zorg voor een goed escapekanaal

Als een klant een reëel probleem heeft dat het geautomatiseerde systeem niet aankan, kan de chatsessie aan een agent worden overgedragen. Dit chatgesprek moet echter alle achtergrondinformatie bevatten zodat de klant niet het gevoel heeft meerdere keren dezelfde vraag te beantwoorden. Conversaties met al hun context hebben een hogere kans op een snellere oplossing in vergelijking met die welke dat niet doen.

 

  • Krijg slimmer hoe u de toewijzing van agents aanpakt wanneer zaken asynchroon zijn

We zijn allemaal drukbezette mensen en we kunnen steeds vaker meer dan één taak tegelijkertijd uitvoeren. Hoe een organisatie omgaat met onderbrekingen van de chat-ervaring wordt belangrijker met uw algehele strategie voor klantervaringen.

Klanten zijn gewend om chatgesprekken te onderbreken en weer exact op te pikken waar ze zijn gebleven. Klanten verwachten dit ook steeds meer van chatconversaties met bedrijven.

Wanneer een klant niet meer reageert tijdens een chatsessie, is het normaal dat een agent doorgaat met andere gesprekken. Deze sessie kan dan worden onderbroken wanneer een venster wordt gesloten of wanneer de sessie wordt onderbroken. Wat gebeurt er wanneer de klant terugkeert naar zijn chatvenster? Kan de sessie helemaal opnieuw worden verbonden en kan de klant automatisch naar dezelfde agent worden teruggeleid? Of is de verbinding met een agent willekeurig toegewezen en is het geluk van de trekking om terug te keren naar dezelfde persoon? De eerste vorm verhoogt natuurlijk enorm de beleving en het voldoen aan de klantverwachting, dus als organisatie ligt hier een fundamentele keuze.

 

  • Houd de hele ervaring verbonden, ook als de klant dat niet is

Natuurlijk is het belangrijk om interne resources zo efficiënt mogelijk te beheren. Kijkend naar interne vaardigheden is het beter om chatsessies direct te routeren naar de persoon met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid. Indien mogelijk moeten alle onderbroken gesprekken worden hervat door iemand met de juiste vaardigheden en overzicht wanneer de klant opnieuw begint te chatten. Immers, relevant en actueel zijn is essentieel om aan de klantverwachting te voldoen.

Als een agent echter plotseling meer chatvolumes krijgt en het gesprek niet goed kan afhandelen, moet het chatgesprek automatisch worden doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent. Deze keuze voor de juiste agent zou optimaal zijn op basis van vooraf gedefinieerde regels zoals vaardigheidsniveaus en ervaring.

Enorm belangrijk hierbij is ook dat de vorige chatgeschiedenis beschikbaar moet zijn voor iedereen in het team. Zelfs als een nieuwe agent de chatsessie moet ophalen, hoeft deze dan niet helemaal opnieuw te beginnen.

 

  • Integreer uw helpdesk en CRM-systemen samen met uw chat-tool

Niet alle chatprogramma’s zijn hetzelfde – sommige hulpprogramma’s zijn gemaakt voor e-commerce en bieden een bot om productquery’s af te handelen, terwijl andere zijn ontworpen voor ondersteuning en service. Sommige zijn stand-alone, terwijl de meeste moeten worden geïntegreerd met alle helpdesktools en CRM-systemen die u hebt geïnstalleerd.

 

In elk chatgesprek moet elk contactpunt en engagement worden gezien als een potentiële make or break door de klant. Zonder integraties met achterliggende zal de workflow tegenwoordig sterk beinvloed worden en leiden tot  langere sessietijden. Ook is het lastiger om antwoorden op basis van context te automatiseren. Een koppeling met achterliggende systemen is tegenwoordig dus steeds belangrijker.

 

  • Voeg de juiste klanttevredenheidsscore toe aan uw chatervaring

Zoals elk klantenservicekanaal, is het belangrijk om te meten hoe je presteert. Er is een duidelijke correlatie tussen trage reactietijden en lage scores voor klantverwachting.

Jouw keuze: verzamel je een eenvoudige NPS score of ga je je agents intensief betrekken in het ‘waarom’ van een chatgesprek? Zie je chat als zijn eigen, op zichzelf staande kanaal of als onderdeel van een bredere strategie binnen het voldoen aan de klantverwachting?

Het verzamelen van klantverwachtingsbeoordelingen en scores zou standaard bij uw chatstrategie dienen te horen; het is wel belangrijk om steeds in detail te kijken naar wat u meet. Hoewel feedbackverzoeken standaard moeten zijn voor alle kanalen voor klantondersteuning, kan het gemakkelijk over het hoofd worden gezien of worden gebundeld in een algemene statistiek die niet voldoende details biedt.

Welke benadering u ook volgt, zorg ervoor dat feedback van klanten is ingebed in uw beheer en analyses voor klantenservice. Zonder dit inzicht is het moeilijk om na te gaan of uw aanpak in de loop van de tijd effectief is.

 

Heeft u nog andere tips om een ​​hogere klanttevredenheid te bereiken met live chat? Ik ben benieuwd!

 

Groet,

 

Steyn

Klantverwachting: Er was eens eens electronicawinkel….

Daar zit ze dan. Naar schatting een jaar of 50 jong. Haar rug zit niet recht tegen de leuning, haar blik zou bij velen woorden als ‘verveeld’ oproepen. De tafel waar ze achter zit, past totaal niet in het interieur en er staat een beeldscherm op de tafel die rond 2005 “state of the art” was. Haar blik op het scherm, haar hand losjes op de muis beweegt niet.

Naast haar een jongen, een puber die zó ver onderuitgezakt zit zoals alleen een puber dat kan. Zijn armen in een hoek van 45 graden en uiteraard een smartphone tussen de handen geklemd. Hij heeft (natuurlijk) zijn jas nog aan, al maakt hij geen aanstalten om te vertrekken. Hij wekt ook niet de indruk dat hij net is binnen komen lopen. De ruimte om hen heen is gevuld met TV-schermen, monitors en witgoed. Er zijn geen andere personen in de ruimte. Deze setting lijkt geen unicum.

Het zijn de eerste indrukken die ik waarneem als ik aan kom lopen bij de plaatselijke elektronicawinkel. Ik ben niet alleen. Om mij heen lopen míjn 3 pubers. Met gezonde spanning en frisse tegenzin lopen zij mee naar de elektronicawinkel waar de vrouw en puber degenen zijn die potentiële klanten moeten begeleiden van oriëntatie naar aanschaf.
Voor de winkel blijven we weifelend staan. Ik weiger als eerste naar binnen te gaan en mijn pubers kijken elkaar zwijgend aan. Ondertussen zie ik de vrouw binnen een blik op ons werpen. Alert, streng en de situatie lezend of het gezelschap voor de deur wel naar binnen komt. Het voelt niet als een warm welkom.

Even de context: Een onderdeel van een vrijwilligersproject, waarin ik een groep VMBO-ers begeleid met het schrijven van een ondernemingsplan, is het bezoek aan een echte ondernemer. Na een flinke voorbereiding zijn de VMBO-ers klaar om een ondernemer te interviewen.

Er is met een ondernemer een afspraak gemaakt zodat de VMBO-ers tijd hebben voor het opstellen van vragen. Het zijn vragen over het ondernemer zijn zoals wat doe je als je ineens een maand geen inkomsten hebt?’ en ‘Hoe gaat het met de onderneming als je op vakantie bent?’. Voor de scholieren een spannend moment en vooral heel erg leerzaam. Ondernemen is een veelgehoorde wens en met deze opdrachten krijgen zij een goed beeld over wat er allemaal bij komt kijken.

Helaas was er bij het maken van deze afspraak geen afstemming geweest met iedereen die in de betreffende elektronicawinkel werkt. De afspraak die met Piet was gemaakt, was dan ook alleen bij Piet bekend en Piet was er niet.

De verwachting van de pubers was het mogen afnemen van een spannend interview, de verwachting bij de vrouw in de winkel was mij onbekend. Haar houding en blik deden mij vermoeden dat ze vooral zat te wachten op de sluitingstijd en niet al te veel meer wilde bewegen. Wij, (potentiële) klanten, stonden op het punt de winkel binnen te gaan en we hadden geen vermoeden dat de vrouw geen idee had van de afspraak. Tot zover de context.

Nadat 1 van de scholieren zich stoer heeft opgeworpen om het woord te doen en als eerste naar binnen gaat, bewegen we als groep naar de deur. De vrouw blijft zitten achter haar bureau, houdt met 1 hand haar muis vast, haar lichaam nog richting de pc gedraaid en haar hoofd al richting de deur. De blik wantrouwend. Het meisje dat namens het groepje VMBO-ers het woord voert loopt op haar af en steekt netjes haar hand uit.

De vrouw blijft zitten, geeft een slappe hand en vraagt: ”Waar komen jullie voor?”. Het meisje, behoorlijk gespannen, produceert haar voorbereidde zin “Hoi, ik ben Sanne* , en dit zijn Tim*en Mo*. Wij komen voor het interview over ondernemen”.  De vrouw kijkt verrast, geeft aan dat ze geen tijd heeft en mompelt iets van “morgen” en “andere keer” en “Wat voor interview?”.

De verwarring is compleet en de 3 VMBO-ers slaan dicht. Ik besluit toch maar om mij te bemoeien met dit moeizame gesprek. De slotsom is dat de vrouw van niks weet, geen tijd heeft en dat we morgen maar terug moeten komen. We verlaten binnen 4 minuten weer het pand zonder resultaat.

De tijd die we plotseling over hebben, gebruik ik om het gesprek aan te gaan over wat nu de verwachting is die de scholieren hebben over hoe zij als klanten behandeld zijn. Hun mening is niet mals. Geen uitstraling van de winkel, ze waren er al 80x langsgelopen en de winkel was ze niet opgevallen. Zij zouden er nooit heen gaan om iets te kopen. Ze voelden zich ongewenst in de winkel, onaardig behandeld en toen ze aan kwamen lopen wisten ze al dat het niks werd. Aan die klantverwachting werd in ieder geval voldaan!

Gevolg van deze ervaring is dat deze 3 leerlingen met veel rumoer de hele klas inlichten over hoe ze zich in de winkel behandeld voelen. De aanwezige leraren checkten bij mij. Ik kon niets anders zeggen dan dat de scholieren gelijk hadden. Hierbij waren er nog 7 begeleiders en 3 medewerkers van het project aanwezig. Bij elkaar zeker 35 mensen die verontwaardigd waren over deze ervaring. De 3 scholieren vertellen het zeker thuis en zo horen zeker minimaal 50 mensen dit verhaal met naam van de winkel erbij.

Minimaal 50 mensen die dit verhaal meenemen als zij langs die winkel lopen en minimaal 50 mensen die bij het verkennen van nieuwe elektronica deze winkel overslaan. Minimaal 50 mensen die geen klant worden, dankzij 4 minuten waarin die vrouw even geen zin had in 3 pubers en een oudere man die vast lastig kwamen doen. I rest my case.

*namen zijn gefingeerd

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:

 

  • Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting die elke klant heeft bij het aangaan van een zakelijke relatie. Een hotelklant denkt bijvoorbeeld dat wanneer hij meer betaalt, hij meer kan verwachten van het hotel en haar diensten.
  • Het serviceproces is de sleutel tot het overtreffen van verwachtingen: bedrijven worden verondersteld accuraat en betrouwbaar te zijn en de service te bieden die ze hebben beloofd. Het is onwaarschijnlijk dat een hotel de verwachtingen van de klant overtreft als ze alleen maar de hotelkamer op orde hebben. De mogelijkheid om verwachtingen te overtreffen ligt in het vermogen om de klant te verrassen met een ongewone snelheid, een vriendelijk gezicht, hoffelijkheid, betrokkenheid en begrip.
  • Verwachtingen van de klant zijn op dualiteit gebaseerd: uit het onderzoek blijkt dat de verwachtingen van klanten twee niveaus hebben: voldoende en gewenst. Het gewenste niveau is de service die de klant hoopt te verkrijgen, terwijl het voldoende niveau de service is die de klant acceptabel vindt.
  • Klanten willen relaties: relaties zijn belangrijk voor klanten. Veel van de geïnterviewde klanten willen ‘relatieklanten’ zijn, ze willen een permanente, persoonlijke relatie met dezelfde vertegenwoordiger van het bedrijf. Ze willen dat een bedrijfsvertegenwoordiger contact met hen opneemt, in plaats van altijd zelf contact te moeten leggen.
  • Beheer de belofte: om de verwachtingen te overtreffen, dienen bedrijven eerst hun beloften na te komen. Uit het onderzoek bleek dat sommige waarnemers aanboden om de service opzettelijk onderbelovend te maken om de kans te vergroten dat de verwachtingen van de klant worden overtroffen. Er is niets erger dan belfotes die niet waargemaakt worden! Houd er rekening mee dat er een aantal risico’s zijn aan een onderbelofte: het maakt een bedrijf minder aantrekkelijk ten opzichte van haar concurrenten. Zorg er dus dat een belofte zich goed blijft verhouden met die van concurrenten.
  • Het is essentieel voor bedrijven om klanttevredenheid te beheren. Om dit te kunnen doen, hebben bedrijven een betrouwbare manier nodig om hun tevredenheid te meten. De verwachting van een klant is die metriek.

 

Er kan veel misgaan tijdens uw zakelijke relatie met klanten; het is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je altijd nadenkt over het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen of het opnieuw instellen van verwachtingen.