Klantverwachting: de harde feiten

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:   Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]

Klantverwachting: Wees zelf de verwekker ervan

Klantverwachting: Wees zelf de verwekker ervan

Copyright Dreamtime Auteur Blog: Marco P. Houthuizen, Klantcontactspecialist Zo goed als alle klanten die contact met uw klantenservice opnemen, doen dat omdat zij zijn teleurgesteld. Zij hadden hogere verwachtingen van de door u geleverde diensten of  producten. Of die verwachtingen nu wel of niet reëel zijn geweest, is in wezen niet relevant. Het wáárom deze […]

Klantverwachting: Het fenomeen “Klant”

Klantverwachting: Het fenomeen “Klant”

Veel grote organisaties struggelen momenteel met het fenomeen klant. Ze proberen de relatie met de klant te verbeteren en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen die de klant van zijn of haar organisatie heeft. Organisaties proberen de verwachtingen van een klant op allerlei manieren te identificeren maar vergeten hierbij een ding….. Iedere […]