Excellent klantheerschap is authentiek. Je moet oprecht geïnteresseerd zijn in de ander en je geeft die persoon je volledige aandacht. Je kunt wel een bord met de tekst ‘welkom’ bij de ingang plaatsen, maar dit hoeft nog geen welkom gevoel te geven. Zorg in de organisatie voor de zogeheten ‘Mood Makers’. Medewerkers die elke dag […]
Laatst kwam ik een leuk artikel tegen over de feed van Linkedin. Het gaf me veel inzichten over hoe de feed wordt opgebouwd en hoe men er bij Linkedin voor zorgt dat de feed van elk lid vrij van spam blijft en de relevante content showt waar het lid iets aan heeft. Graag deel ik […]
Dit keer een kort en adequaat artikel, zoals je dat van ons kunt verwachten 😉 Klanttevredenheid is een resultaat van het serviceniveau dat u levert in vergelijking met wat uw klant verwacht te ontvangen. Dit lijkt zo eenvoudig, en dat is het ook als je als organisatie, team en individuele medewerker begrijpt wat de […]
Daar zit ze dan. Naar schatting een jaar of 50 jong. Haar rug zit niet recht tegen de leuning, haar blik zou bij velen woorden als ‘verveeld’ oproepen. De tafel waar ze achter zit, past totaal niet in het interieur en er staat een beeldscherm op de tafel die rond 2005 “state of the art” […]
Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren: Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]
Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]
Copyright Dreamtime Auteur Blog: Marco P. Houthuizen, Klantcontactspecialist Zo goed als alle klanten die contact met uw klantenservice opnemen, doen dat omdat zij zijn teleurgesteld. Zij hadden hogere verwachtingen van de door u geleverde diensten of producten. Of die verwachtingen nu wel of niet reëel zijn geweest, is in wezen niet relevant. Het wáárom deze […]
Veel grote organisaties struggelen momenteel met het fenomeen klant. Ze proberen de relatie met de klant te verbeteren en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen die de klant van zijn of haar organisatie heeft. Organisaties proberen de verwachtingen van een klant op allerlei manieren te identificeren maar vergeten hierbij een ding….. Iedere […]