Trend 6 in klantverwachting: AI en mensen gaan elkaar steeds meer ondersteunen in de customer journey.

human vs robot 00 in Human and Robots: Visions of the Future

Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog in de kinderschoenen staat heeft de hype-storm eromheen al bijgedragen aan opgeblazen verwachtingen die de werkelijkheid ver overtreffen, aldus Gartner’s Hype Cycle for Emerging Technologies.

AI is het meest recente modewoord dat technologiebedrijven en marketingbedrijven omarmen. En toch is de klantcontact-industrie geen onbekende in dit soort innovatieve technologie die belooft serviceproblemen op te lossen en de arbeidskosten te verlagen door agenten te vervangen door software of applicaties.

Eind jaren negentig was online ondersteuning de veelgeprezen opvolger van contact centers. Tien jaar geleden sloten marketeers zich op sociale media als de glanzende, nieuwe vervanger van callcenters. Nou, de contact centers zijn er nog steeds!

Het einde van menselijke interactieklantcontact?

Kort door de bocht: Ik geloof niet dat R2D2 de menselijke agent binnenkort zal vervangen. Studies hebben aangetoond dat de gemiddelde consument liever interactie heeft met een live agent dan met een AI conciërge.

Uit een recent onderzoek van Forrester bleek dat 83% van de consumenten, als ze een keuze zouden krijgen, liever met een mens zou spreken, aangezien menselijke tussenpersonen hun behoeften beter begrijpen (78%) en meerdere vragen tegelijk kunnen beantwoorden (57%). De drie belangrijkste problemen die consumenten met bots meldden, waren dat:

1.     ze niet konden omgaan met complexe verzoeken,

2.     niet alleen gepersonaliseerde aanbiedingen konden doen,

3.     de menselijke emoties niet konden begrijpen.

Dat gezegd hebbende, zou het onrealistisch zijn om de potentiële impact van automatisering in het callcenter te negeren, vooral wanneer AI wordt gecombineerd met RPA.

Je ziet steeds meer dat contactcentermedewerkers een cruciaal contactpunt zullen blijven bieden in de customer journey en dat de technologie na verloop van tijd zal worden gebruikt om de menselijke prestaties in het callcenter te verbeteren om efficiëntere, effectievere ervaringen met toegevoegde waarde te leveren. Daarnaast zal door AI de focus van de klantcontact medewerker steeds meer liggen op emotie, emphatie en het tevreden maken van de klant (RNPS) in plaats van focus op het proces en KPI’s als Average Handling Time en TNPS.