Daar zit ze dan. Naar schatting een jaar of 50 jong. Haar rug zit niet recht tegen de leuning, haar blik zou bij velen woorden als ‘verveeld’ oproepen. De tafel waar ze achter zit, past totaal niet in het interieur en er staat een beeldscherm op de tafel die rond 2005 “state of the art” […]
Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]
Als een organisatie met de verwachtingen van de klant aan de slag gaat, worden in eerste instantie grote slagen gemaakt. Klanten zijn blij of zelfs verrast over de manier waarop meer connectie wordt gemaakt en hoe er naar ze geluisterd wordt. Daarna echter treedt de gewenning op. De lat ligt hoger, klanten accepteren niet minder….. […]
Ik hoor de volgende dingen steeds opnieuw: “Data zijn de sleutel tot klantgerichtheid.” “Alleen via data-analyse kun je voldoen aan klantverwachtingen.” “Als we de beschikbare data maar goed genoeg analyseren en daar de juiste conclusies uit trekken, dan snappen we wat onze klanten willen en hoe zij willen dat er met hen omgegaan wordt.” […]
Copyright Dreamtime Auteur Blog: Marco P. Houthuizen, Klantcontactspecialist Zo goed als alle klanten die contact met uw klantenservice opnemen, doen dat omdat zij zijn teleurgesteld. Zij hadden hogere verwachtingen van de door u geleverde diensten of producten. Of die verwachtingen nu wel of niet reëel zijn geweest, is in wezen niet relevant. Het wáárom deze […]