Trend 6 in klantverwachting: AI en mensen gaan elkaar steeds meer ondersteunen in de customer journey.

Trend 6 in klantverwachting: AI en mensen gaan elkaar steeds meer ondersteunen in de customer journey.

Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog in de kinderschoenen staat heeft de hype-storm eromheen al bijgedragen […]

Humans vs. Robots: Waarom AI de mens niet zal vervangen in een klant contact omgeving.

Humans vs. Robots: Waarom AI de mens niet zal vervangen in een klant contact omgeving.

Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA) in Contact CentersKunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog […]

Klantverwachting: de harde feiten

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:   Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]

Klantverwachting: Je bent bezig met data…..  Maar zijn dat wel de juiste data?

Klantverwachting: Je bent bezig met data….. Maar zijn dat wel de juiste data?

  Ik hoor de volgende dingen steeds opnieuw: “Data zijn de sleutel tot klantgerichtheid.” “Alleen via data-analyse kun je voldoen aan klantverwachtingen.” “Als we de beschikbare data maar goed genoeg analyseren en daar de juiste conclusies uit trekken, dan snappen we wat onze klanten willen en hoe zij willen dat er met hen omgegaan wordt.” […]

Klantverwachting: Wees zelf de verwekker ervan

Klantverwachting: Wees zelf de verwekker ervan

Copyright Dreamtime Auteur Blog: Marco P. Houthuizen, Klantcontactspecialist Zo goed als alle klanten die contact met uw klantenservice opnemen, doen dat omdat zij zijn teleurgesteld. Zij hadden hogere verwachtingen van de door u geleverde diensten of  producten. Of die verwachtingen nu wel of niet reëel zijn geweest, is in wezen niet relevant. Het wáárom deze […]