Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de […]
In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, je geeft inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen? Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. Oefenen en doen is dus de […]
Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen de voorkeur geven aan zelfservice, chat en whatsapp bij het vragen van adviezen, het kopen van de producten en het vragen om service bij de producten (en natuurlijk ook mogelijke klachtafhandeling, maar dat laat ik voor nu even buiten beschouwing, aangezien dit een aparte tak van sport is). […]
Laatst kwam ik een leuk artikel tegen over de feed van Linkedin. Het gaf me veel inzichten over hoe de feed wordt opgebouwd en hoe men er bij Linkedin voor zorgt dat de feed van elk lid vrij van spam blijft en de relevante content showt waar het lid iets aan heeft. Graag deel ik […]
Dit keer een kort en adequaat artikel, zoals je dat van ons kunt verwachten 😉 Klanttevredenheid is een resultaat van het serviceniveau dat u levert in vergelijking met wat uw klant verwacht te ontvangen. Dit lijkt zo eenvoudig, en dat is het ook als je als organisatie, team en individuele medewerker begrijpt wat de […]
Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren: Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]
Klantverwachtingen overtreffen is niet noodzakelijk en leidt tot verspilling. Aan de klantverwachting beantwoorden is voldoende! Lees meer in bijgaand artikel
Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]