Klantverwachting: de harde feiten

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:   Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting […]

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant. Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook […]