Klantverwachting: mijn eerste jaar aan echte ervaringen in dit domein

Nu ik me sinds een tijdje verantwoordelijk voel voor het domein klantverwachting, beginnen me steeds meer dingen op te vallen als het gaat om dit domein. In dit artikel vind ik het leuk om jullie mee te nemen in mijn ervaringen. Natuurlijk hoop ik hierbij ook dat jullie iets kunnen met deze ervaringen en de manier van kijken naar een organisatie.

Toen ik begon, ben ik me eerst eens gaan verdiepen in het fenomeen klantverwachting. Dit begrip lijkt heel lastig te vatten, het is namelijk iets dat voor elke klant anders lijkt. Heel individueel dus. Toch blijkt dit minder het geval dan ik dacht. Er zijn eigenlijk een paar vaste ijkpunten als het gaat om klantverwachting:

  1. Klanten verwachten dat hetgeen je zegt als organisatie ook daadwerkelijk wordt waargemaakt.
  2. Klanten verwachten dit niet alleen vanuit hun verwachtingen richting jouw organisatie, maar juist ook vanuit hetgeen dat andere (toonaangevende) organisatie uitdragen.
  3. Klanten vergelijken deze verwachtingen met jouw organisatie. Daarnaast nemen ze in hun verwachting jouw uitstraling mee (wat zeg je, wat doe je).
  4. De belangrijkste verwachting die klanten hebben, is dat elke stap in het proces (zoeken, aankoop, gebruik, herhaalaankoop) eenvoudig en makkelijk is.

Dit zijn generiek de belangrijkste punten waaraan jouw organisatie dus dient te voldoen. Klinkt natuurlijk heel eenvoudig, maar gezien de legacy van organisatie en de mindset die heerst, zul je in veel gevallen toch aardig wat werk dienen te verrichten om bovenstaande in werkelijkheid waar te maken.

Het waarmaken draait om de drie pijlers die het fundament zijn van elke organisatie:

  • Mensen (leiderschap)
  • Processen (structuren)
  • Technologie (systemen)

Wat mij hierin opviel, is dat veel organisaties deze drie pijlers (mede door de erfenissen uit het verleden) vanuit intern oogpunt blijven gebruiken. Zeker, er worden mooie sausjes overheen gegooid, maar het echte ademen van klantverwachting zit er vaak nog niet in (uitzonderingen daargelaten, en we kunnen zelf de voorbeelden hiervan opnoemen denk ik zomaar).

Conclusie:

Mijn eerste half jaar met de focus klantverwachting bracht eigenlijk veel wat ik al wist. Eigenlijk veel wat we allemaal weten. Er zal nog heel wat water door de Maas stromen voordat 95% van de organisaties in Nederland kan voldoen aan de klantverwachting in de werkelijke zin van het woord. Genoeg te doen dus!

Heb jij een mooi voorbeeld binnen jouw organisatie als het gaat om voldoen aan de klantverwachting? Laat deze dan eens weten. Ik ben benieuwd, en als er voldoende mooie voorbeelden zijn, motiveert dat anderen weer om zich er ook meer in te verdiepen. Mooi streven toch?

Klantverwachting: Tip 4: Het echte leren gebeurt niet in een vergaderruimte, maar op de werkplek

In een training leer je deelnemers een nieuw gedragsrepertoire, je geeft inzichten en handvatten om toe te passen in de praktijk. Maar wat maakt dat iemand dat ook daadwerkelijk gaat doen?

Nieuwe gewoontes laten zich niet zomaar implementeren in onze hersenen. Dat heeft tijd nodig, zo’n 40 dagen gemiddeld. Oefenen en doen is dus de sleutel voor echte verandering. Om het nieuwe gedrag vol te houden hebben mensen feedback, aandacht, waardering, reflectie, aanmoediging en succeservaringen nodig.

Pas als ze dat onder de knie hebben, kunnen ze weer meer aan #klantverwachtingen voldoen

Klantverwachting: 5 tips om ervoor te zorgen dat uw live chat aan de klantverwachting voldoet

Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen de voorkeur geven aan zelfservice, chat en whatsapp bij het vragen van adviezen, het kopen van de producten en het vragen om service bij de producten (en natuurlijk ook mogelijke klachtafhandeling, maar dat laat ik voor nu even buiten beschouwing, aangezien dit een aparte tak van sport is).

 

(potentiele) Klanten bepalen hun eigen mix aan communicatiemiddelen, waarbij ze steeds meer verwachten dat ze online de oplossing vinden als het gaat om simpele vragen die ze hebben. Sterker nog, als ze de antwoorden niet vinden, zullen ze hooguit geneigd zijn te chatten en nemen ze steeds minder de moeite om een mail te typen of de telefoon te pakken.

 

Chat als communicatiemiddel

Chat is al een relatief oude manier van communiceren tussen personen. Chat begon eigenlijk al op het moment dat personen SMSjes begonnen te sturen naar elkaar of via pagers contact met elkaar zochten. Vooral SMS ontwikkelde zich in de jaren 90 en begin deze eeuw als communicatiemiddel tussen personen. Voor communicatie met bedrijven over zaken als advies over producten etc was SMS echter niet heel geschikt. Als alternatief hiervoor kwam Livechat sterk op, waarbij je in de afgelopen jaren ziet dat naast het feit dat bedrijven het bieden, ook de professionaliteit waarmee dit gebeurt sterk is toegenomen.

 

De eerste versies van livechat waren losstaande applicaties die slechts heel beperkt waren geïntegreerd met andere klantcontactsystemen en de online omgeving van organisaties. Veel mensen hadden nog weinig ervaring met chat als kanaal om te communiceren en stelden dan ook niet al te hoge eisen. Al met al was het een extra communicatiemiddel waarbij de gebruikers snel tevreden waren (mits in basis natuurlijk goed ingericht).

 

 

Chat nu

Vandaag de dag zijn de eisen aan chat tussen klanten en organisaties veel hoger. Bijna iedereen gebruikt in zijn prive chatservices die deel uitmaken van sociale netwerken (facebook, instagram, snapchat) of als zelfstandige mobiele apps worden gebruikt (Whatsapp, Telegram). De ervaring in deze toepassingen is consistent op alle apparaten die we kunnen gebruiken en ze maken het gemakkelijker om gesprekken voort te zetten wanneer we beschikbaar zijn. De services zoals bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp stonden in schril contrast met chat-tools die worden gebruikt in e-commerce.

 

Terwijl het binnen sociale netwerken gemakkelijk is om gesprekken consistent af te handelen over meerdere apparaten, via verschillende netwerkverbindingen en op verschillende tijdstippen, moeten livechat-tools vaak gedurende de hele conversatie verbonden blijven en dien je als gebruiker te voorkomen dat er een time-out optreedt. Voor klanten die gewend zijn om te praten wanneer het hen uitkomt, voldoet deze benadering van zelfservice niet aan hun klantverwachting.

 

Wat moet je als organisatie dan doen om wel aan de klantverwachting te voldoen? Hier een aantal tips:

 

  • Verkort de gespreksduur via AI en automatisering:

Aan het begin van een chatsessie kunt u klantdata gebruiken om alle benodigde achtergrondinformatie over het verzoek van een klant te krijgen. Door ook te koppelen me bijvoorbeeld FAQ’s binnen het topic waarover de chat gaat kunnen gesprekken sneller en effectiever worden afgehandeld. AI en zelflerende systemen kunnen dit proces nog meer versnellen en sterker nog, onnodige chatconversaties op den duur voorkomen door een goede kanaalsturing en serviceverbetering.

 

  • Zorg voor een goed escapekanaal

Als een klant een reëel probleem heeft dat het geautomatiseerde systeem niet aankan, kan de chatsessie aan een agent worden overgedragen. Dit chatgesprek moet echter alle achtergrondinformatie bevatten zodat de klant niet het gevoel heeft meerdere keren dezelfde vraag te beantwoorden. Conversaties met al hun context hebben een hogere kans op een snellere oplossing in vergelijking met die welke dat niet doen.

 

  • Krijg slimmer hoe u de toewijzing van agents aanpakt wanneer zaken asynchroon zijn

We zijn allemaal drukbezette mensen en we kunnen steeds vaker meer dan één taak tegelijkertijd uitvoeren. Hoe een organisatie omgaat met onderbrekingen van de chat-ervaring wordt belangrijker met uw algehele strategie voor klantervaringen.

Klanten zijn gewend om chatgesprekken te onderbreken en weer exact op te pikken waar ze zijn gebleven. Klanten verwachten dit ook steeds meer van chatconversaties met bedrijven.

Wanneer een klant niet meer reageert tijdens een chatsessie, is het normaal dat een agent doorgaat met andere gesprekken. Deze sessie kan dan worden onderbroken wanneer een venster wordt gesloten of wanneer de sessie wordt onderbroken. Wat gebeurt er wanneer de klant terugkeert naar zijn chatvenster? Kan de sessie helemaal opnieuw worden verbonden en kan de klant automatisch naar dezelfde agent worden teruggeleid? Of is de verbinding met een agent willekeurig toegewezen en is het geluk van de trekking om terug te keren naar dezelfde persoon? De eerste vorm verhoogt natuurlijk enorm de beleving en het voldoen aan de klantverwachting, dus als organisatie ligt hier een fundamentele keuze.

 

  • Houd de hele ervaring verbonden, ook als de klant dat niet is

Natuurlijk is het belangrijk om interne resources zo efficiënt mogelijk te beheren. Kijkend naar interne vaardigheden is het beter om chatsessies direct te routeren naar de persoon met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid. Indien mogelijk moeten alle onderbroken gesprekken worden hervat door iemand met de juiste vaardigheden en overzicht wanneer de klant opnieuw begint te chatten. Immers, relevant en actueel zijn is essentieel om aan de klantverwachting te voldoen.

Als een agent echter plotseling meer chatvolumes krijgt en het gesprek niet goed kan afhandelen, moet het chatgesprek automatisch worden doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent. Deze keuze voor de juiste agent zou optimaal zijn op basis van vooraf gedefinieerde regels zoals vaardigheidsniveaus en ervaring.

Enorm belangrijk hierbij is ook dat de vorige chatgeschiedenis beschikbaar moet zijn voor iedereen in het team. Zelfs als een nieuwe agent de chatsessie moet ophalen, hoeft deze dan niet helemaal opnieuw te beginnen.

 

  • Integreer uw helpdesk en CRM-systemen samen met uw chat-tool

Niet alle chatprogramma’s zijn hetzelfde – sommige hulpprogramma’s zijn gemaakt voor e-commerce en bieden een bot om productquery’s af te handelen, terwijl andere zijn ontworpen voor ondersteuning en service. Sommige zijn stand-alone, terwijl de meeste moeten worden geïntegreerd met alle helpdesktools en CRM-systemen die u hebt geïnstalleerd.

 

In elk chatgesprek moet elk contactpunt en engagement worden gezien als een potentiële make or break door de klant. Zonder integraties met achterliggende zal de workflow tegenwoordig sterk beinvloed worden en leiden tot  langere sessietijden. Ook is het lastiger om antwoorden op basis van context te automatiseren. Een koppeling met achterliggende systemen is tegenwoordig dus steeds belangrijker.

 

  • Voeg de juiste klanttevredenheidsscore toe aan uw chatervaring

Zoals elk klantenservicekanaal, is het belangrijk om te meten hoe je presteert. Er is een duidelijke correlatie tussen trage reactietijden en lage scores voor klantverwachting.

Jouw keuze: verzamel je een eenvoudige NPS score of ga je je agents intensief betrekken in het ‘waarom’ van een chatgesprek? Zie je chat als zijn eigen, op zichzelf staande kanaal of als onderdeel van een bredere strategie binnen het voldoen aan de klantverwachting?

Het verzamelen van klantverwachtingsbeoordelingen en scores zou standaard bij uw chatstrategie dienen te horen; het is wel belangrijk om steeds in detail te kijken naar wat u meet. Hoewel feedbackverzoeken standaard moeten zijn voor alle kanalen voor klantondersteuning, kan het gemakkelijk over het hoofd worden gezien of worden gebundeld in een algemene statistiek die niet voldoende details biedt.

Welke benadering u ook volgt, zorg ervoor dat feedback van klanten is ingebed in uw beheer en analyses voor klantenservice. Zonder dit inzicht is het moeilijk om na te gaan of uw aanpak in de loop van de tijd effectief is.

 

Heeft u nog andere tips om een ​​hogere klanttevredenheid te bereiken met live chat? Ik ben benieuwd!

 

Groet,

 

Steyn

Klantverwachting: Hoe Linkedin haar klantverwachting via de feed steeds verbetert

Laatst kwam ik een leuk artikel tegen over de feed van Linkedin. Het gaf me veel inzichten over hoe de feed wordt opgebouwd en hoe men er bij Linkedin voor zorgt dat de feed van elk lid vrij van spam blijft en de relevante content showt waar het lid iets aan heeft. Graag deel ik met jullie mijn samenvatting en learnings, iets waar jullie hopelijk ook veel aan zullen hebben.

 

Inleiding

Veel Linkedinners bekijken elke dag weer de feed van iedereen uit hun eerstelijns netwerk. De feed is het startpunt van de reis van een lid op LinkedIn. Miljoenen leden zien de feed als hun eerste indruk. De feed is ook essentieel voor het leveren van de belangrijkste waardeproposities van LinkedIn:

  • Leden blijven verbonden met hun netwerk door netwerkactiviteiten te volgen,
  • Leden kunnen hun professionele identiteit te ontwikkelen door inhoud te plaatsen,
  • Leden blijven op de hoogte van voor hun relevante onderwerpen en actualiteiten ,
  • Leden ontdekken professionele kansen en doen ideeen op.

Het relevant houden van de LinkedIn-feed is van cruciaal belang om de kwaliteit van de ervaringen van gebruikers met de feed te behouden.

 

De uitdagingen
De rol van de LinkedIn-feed is actuele enrelevante inhoud te bieden op professioneel gebied. Informatie die op andere media als prettig wordt ervaren / aanvaardbaar is, is voor Linkedin gebruikers misschien totaal niet acceptabel.  Het spanningsveld voor Linkedin zit in het doorgeven van zoveel mogelijk content, zonder hierbij afbreuk te doen aan de verwachting van de gebruiker. De extra uitdaging zit m in het feit dat het gaat om zeer veel content, die, al is het maar door een paar items, sterk kan dalen in de kwaliteitsbeleving van de linkedingebruikers. De speld in de hooiberg, die erg pijnlijk kan zijn als je er in gaat zitten…..

 

Een mens + machine benadering
Om de kwaliteit van zoveel content goed te kunnen beheren, heeft Linkedin een proces ontwikkeld, waarbij content zowel door machinelearning en AI-achtige toepassingen wordt geclassificeerd als ‘niet-spam’ en relevant als professioneel content.

 

Maar…. Er is geen perfect algoritme om alles af te vangen. Er is een groot grijs gebied waarbinnen content valt die de ene persoon als spam ervaart en de ander juist als relevant. Daarom heeft Linkedin een aanpak gecreerd warbij naast machinelearning ook de mens een rol speelt in het clssificeren van de content.

 

Een van de belangrijkste manieren om de content te beoordelen, is door de inhoud van de content op diverse punten van haar levencyclus te boeoordelen. Dit is bijvoorbeeld bij:

  • De creatie van de content: het algoritme beoordeeld de tekst, video en afbeelding bij direct na het verschijnen als spam of niet.
  • De eerste reacties van het publiek, waarbij ook bekeken wordt of content misschien wel viral kan gaan. Reacties zijn bijvoorbeeld likes, shares en inhoudelijke comments.
  • De reacties na verloop van tijd (uren, dagen). Continu worden comments, shares en likes in de gaten gehouden en de content steeds weer beoordeeld. Naarmate de content meer beoordeeld wordt, zal deze relevanter worden en in de feed verschijnen )of niet.

Tot zover het algoritme en geautomatiseerde proces.

 

De volgende stap in het beoordelingsproces is is menselijk. Dit proces geldt alleen voor content die als ‘verdacht’ wordt gelbeld, en dus niet als spam of relevant beoordeeld gaat worden. De mensen van Linkedin krijgen deze content voorgeschoteld en bepalen of content relevant is voor de feed. Het geautomatiseerde proces wordt hierbij continu gevoerd met de resultaten, terwijl aan de andere kant de engine steeds weer uitgedaagd wordt via steekproeven. Dit zorgt ervoor dat het algoritme steeds specifieker content kan beoordelen en het proces steeds efficiënter kan verlopen.

 

Als laatste stap wordt op diverse levels steeds weer het algoritme en de menselijke steekproef toegepast. Dit kan niet anders, omdat relevantie van de content voor iedere feed anders is, en het geautomatiseerde proces nog lang niet perfect is. Door de levencyclus van de content goed in de gaten te houden, kan het proces wel steeds sneller verlopen en kan spam of niet relevante content steeds sneller worden geïdentificeerd. Hierdoor kan content eerder op een feed verschijnen, of juist sneller van een feed verwijderd worden.

 

Tenslotte

Linkedin is een professioneel netwerk. Erg goed dat ze de content beoordelen op professionaliteit en relevantie binnen de feeds van gebruikers. Door bovenstaand proces is zeker een steeds betere relevantie te verkrijgen. Ikzelf merk dat doordat bijvoorbeeld de rekenuitdagingen en andere niet relevante content steeds minder in mijn feed staan, iets waar ik persoonlijk erg blij mee ben. De scheidslijn blijft echter dun, dus het zal voor Linkedin een blijvende uitdaging zijn om mij tevreden te houden in mijn contentbeleving. Ik blijf dan ook in de gaten houden hoe Linkedin blijft voldoen aan mijn klantverwachting / contentrelevantie.

 

Klantverwachting: de voordelen van het begrijpen van de klantverwachtingen

 

Dit keer een kort en adequaat artikel, zoals je dat van ons kunt verwachten 😉

Klanttevredenheid is een resultaat van het serviceniveau dat u levert in vergelijking met wat uw klant verwacht te ontvangen. Dit lijkt zo eenvoudig, en dat is het ook als je als organisatie, team en individuele medewerker begrijpt wat de voordelen zijn (en dit goed weet door te voeren in de bedrijfscultuur natuurlijk).

 

Hier zijn de vier voordelen die je kunt halen uit het begrijpen van de verwachtingen van de klant:

 

  1. Het laat je weten welke serviceniveaus worden verwacht om klanten tevreden te houden en een hoge klanttevredenheid te bereiken. Dit is vaak een optelsom van hetgeen marketing en sales uitstralen en hetgeen de klant ziet als ‘tevreden zijn’.
  2. Het stelt medewerkers in staat zich te concentreren op het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Door de klantverwachting voorop te stellen zullen medewerkers dit ook beter begrijpen en hiernaar acteren. Dit geeft voor de organisatie ook meer ruimte voor continu verbeteren en het realiseren van de gewenste doelstellingen.
  3. Het geeft je de mogelijkheid om verwachtingen te overtreffen en fanatieke voorstanders te creëren. Door een duidelijk spectrum te creeren omtrent klantverwachting worden kaders duidelijker en daarmee wordt ook het overtreffen van de klantverwachting (de 9+ beleving) eenvoudiger.
  4. Het kan u helpen bij het oplossen van klachten van klanten. Aangezien klachten het gevolg zijn van het niet voldoen aan de verwachtingen, kunt u de problemen snel oplossen en de klant behouden.

 

Dit zijn zomaar een aantal voordelen, er zijn er natuurlijk nog veel meer. Welke voordelen zie jij?

Klantverwachting: de harde feiten

Een onderzoek van A. Parasuraman, Leonard L. Berry en Valarie A. Zeithaml, gepost door de MIT Sloan Review, vond deze belangrijke inzichten toen ze de verwachtingen van de klant bij 16 focusgroepdeelnemers aan het onderzoeken waren:

 

  • Klanten verwachten een service die aansluit bij hetgeen ze in hun hoofd hebben: er is een waargenomen verwachting die elke klant heeft bij het aangaan van een zakelijke relatie. Een hotelklant denkt bijvoorbeeld dat wanneer hij meer betaalt, hij meer kan verwachten van het hotel en haar diensten.
  • Het serviceproces is de sleutel tot het overtreffen van verwachtingen: bedrijven worden verondersteld accuraat en betrouwbaar te zijn en de service te bieden die ze hebben beloofd. Het is onwaarschijnlijk dat een hotel de verwachtingen van de klant overtreft als ze alleen maar de hotelkamer op orde hebben. De mogelijkheid om verwachtingen te overtreffen ligt in het vermogen om de klant te verrassen met een ongewone snelheid, een vriendelijk gezicht, hoffelijkheid, betrokkenheid en begrip.
  • Verwachtingen van de klant zijn op dualiteit gebaseerd: uit het onderzoek blijkt dat de verwachtingen van klanten twee niveaus hebben: voldoende en gewenst. Het gewenste niveau is de service die de klant hoopt te verkrijgen, terwijl het voldoende niveau de service is die de klant acceptabel vindt.
  • Klanten willen relaties: relaties zijn belangrijk voor klanten. Veel van de geïnterviewde klanten willen ‘relatieklanten’ zijn, ze willen een permanente, persoonlijke relatie met dezelfde vertegenwoordiger van het bedrijf. Ze willen dat een bedrijfsvertegenwoordiger contact met hen opneemt, in plaats van altijd zelf contact te moeten leggen.
  • Beheer de belofte: om de verwachtingen te overtreffen, dienen bedrijven eerst hun beloften na te komen. Uit het onderzoek bleek dat sommige waarnemers aanboden om de service opzettelijk onderbelovend te maken om de kans te vergroten dat de verwachtingen van de klant worden overtroffen. Er is niets erger dan belfotes die niet waargemaakt worden! Houd er rekening mee dat er een aantal risico’s zijn aan een onderbelofte: het maakt een bedrijf minder aantrekkelijk ten opzichte van haar concurrenten. Zorg er dus dat een belofte zich goed blijft verhouden met die van concurrenten.
  • Het is essentieel voor bedrijven om klanttevredenheid te beheren. Om dit te kunnen doen, hebben bedrijven een betrouwbare manier nodig om hun tevredenheid te meten. De verwachting van een klant is die metriek.

 

Er kan veel misgaan tijdens uw zakelijke relatie met klanten; het is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat je altijd nadenkt over het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen of het opnieuw instellen van verwachtingen.

Klantverwachting …. Of opdrachtgeverschap?

Klantverwachting
Je zit op een terras, nét in het eerste lentezonnetje. Cappuccino, daarna een salade, een schoon tafeltje, vriendelijke bediening die het vak snapt. Als alles klopt, ben je gelukkig. Dan voel je je een tevreden klant.

Komt dat omdat je hebt gevraagd om het cacaohartje op je cappuccino? Of dat dat ‘schone’ tafeltje ook wel dróóg gemaakt wordt. Je geeft er geen opdracht toe, maar je wordt gelukkig van het totaalplaatje. Wat verwacht de klant? Dat verschilt per persoon. Maar wanneer je de verwachting overtreft, is de klant blij. Ging het dan om opdrachtgeverschap? Nee. Dat dan weer niet.

 

Opdrachtgeverschap
Dit is een privé-situatie. Nu wordt het bijvoorbeeld zakelijke dienstverlening …. Wat wil je als je iemand een opdracht geeft? Bijvoorbeeld het laten maken van een website, een evenement organiseren of een enerverende workshop laten geven. Huur je iemand in omdat je er zelf geen tijd voor hebt of omdat je gebruik wilt maken van de expertise van degene die je inhuurt.

 

Laten we van het laatste uitgaan
Jij, als opdrachtgever bent de expert in jouw business. Maar degene die jij weer inhuurt, is dat op zíjn gebied. Dus waarom stel je dan allerlei randvoorwaarden op, zoals een pakket van diverse eisen en technische requirements, terwijl de opdrachtnemer juist tot werkende en/of creatieve oplossingen moet komen. Waarom beperk je je niet tot het uitspreken van je verwachtingen, toon je jouw stip op de horizon, en geef daarmee de opdrachtnemer de ruimte om hier invulling aan te geven?

 

Eindresultaat? Of de weg ernaartoe?
In het voorbeeld van het maken van een website, geeft de opdrachtgever, jij dus, aan wat jij met de website wil bereiken. Een goede opdrachtnemer kan laten zien dat er meer wegen naar Rome leiden. Het gaat uiteindelijk om het eindresultaat, maar gaandeweg geeft de opdrachtnemer hier invulling aan. Aan de hand van voorbeelden van oplossingen die je voor andere opdrachtgevers hebt  bedacht. Samen onderneem je die reis en ontstaat er co-creatie, waardoor het veel makkelijker wordt om tussentijds de verwachtingen bij te stellen, en zo al kleine successen te realiseren.

Dat kan bijvoorbeeld door het probleem of de vraag in kleinere stukken op te delen. Oftewel een project in deelopdrachten te splitsen. Hierdoor is het gemakkelijker om pijnpunten weg te nemen. Dus zeg wat je wilt. Ook als je denkt dat het niet kan. Helder communiceren lijkt zo eenvoudig, maar is het niet. Waardoor je al snel vervalt in het indekken om teleurstellingen te voorkomen. Terwijl klantverwachtingen tussentijds getoetst moeten worden: ‘Verloopt alles naar wens?’ en vervolgens dan met goed fatsoen ook bijgesteld kan worden. Een eenvoudige vorm van verwachtingenmanagement.

 

Hoe gaat de reis ernaartoe?
Maar hoe zorgt de opdrachtnemer er voor dat het eindresultaat, in dit geval de website, aansluit bij de verwachting van jou, de klant, de opdrachtgever. Dit kan de opdrachtnemer doen door het hele project en de aanpak als opdrachtnemer helder uit te leggen aan jou als opdrachtgever. En jij moet, als je je  kunt vinden in die aanpak, jouw zorgen tijdig en duidelijk ter sprake brengen. Je gaat tenslotte een gezamenlijke reis ondernemen.

 

Klantverwachting… Of opdrachtgeverschap?
Beide! Want wil jij, de klant, de opdrachtgever in deze, niet gewoon ontzorgd worden? Geen gedoe, er niet van wakker liggen of over de uitvoering hoeven nadenken? Is dit ook niet waarom jij als  klant de expertise inhuurt van de opdrachtnemer?

Door het stellen van een duidelijke verwachting, jouw stip op de horizon, kun je samen met je opdrachtnemer de reis ondernemen en tussentijds je verwachtingen toetsen en bijsturen. In plaats van wakker liggen of het eindresultaat wel naar je wens zal zijn, gaan micromanagen met het gevoel dat je het alsnog allemaal zelf doet….

Kortom, wat jij als klant verwacht, moet je zélf helder formuleren naar de opdrachtnemer.

Oja, dan zijn we weer terug bij het aloude …. communicatie!

 

Tot slot
Manuela Fokkema en Katja Wetsteijn hebben een gedeelde hobby: de motor. In hun zakelijke omgeving hebben ze totaal andere functies en zouden ze elkaar nooit tegenkomen. Maar klantgerichtheid in dienstverlening, daar hebben ze beide wel een mening over. En hier hebben ze de ruimte om die te ventileren …

Manuela Fokkema, CoE consultant bij ABN Amro, houdt zich dagelijks bezig met infra-vraagstukken en bedient de interne klant. Wordt helemaal gelukkig van onderwerpen als blockchain, artificial intelligence, big data en de Cloud.

Katja Wetsteijn, consultant CRM, marketing & communicatie, adviseert en begeleidt organisaties bij de implementatie van CRM-systemen. Combineert, verbindt en netwerkt er lustig op los vanuit haar bedrijf De Combineur.

 

Foto: Abdel Hachimi