Humans vs. Robots: Waarom AI de mens niet zal vervangen in een klant contact omgeving.

Artificial Intelligence (AI) en Robotic Process Automation (RPA) in Contact Centers
Kunstmatige intelligentie (AI) is tegenwoordig een van de populairste onderwerpen in klantcontact. Strategische debatten over de toepassing ervan voor klantenservice, het potentieel voor loonkostenbesparing en de ethische kwesties rond verplaatsing van menselijk werk vinden plaats in boardrooms over de hele wereld. Maar hoewel AI nog in de kinderschoenen staat heeft de hype-storm eromheen al bijgedragen aan opgeblazen verwachtingen die de werkelijkheid ver overtreffen, aldus Gartner’s Hype Cycle for Emerging Technologies.

AI is het meest recente modewoord dat technologiebedrijven en marketingbedrijven omarmen en doordringen in hun inhoud en verkooppraatjes als de onmisbare innovatie. En toch is de klantcontact-industrie geen onbekende in dit soort innovatieve technologie die belooft serviceproblemen op te lossen en de arbeidskosten te verlagen door agenten te vervangen door software of applicaties.

Eind jaren negentig was online ondersteuning de veelgeprezen opvolger van contact centers. Tien jaar geleden sloten marketeers zich op sociale media als de glanzende, nieuwe vervanger van callcenters. Nou, de contact centers zijn er nog steeds!

Het einde van menselijke interactieklantcontact?

Kort door de bocht: Ik geloof niet dat R2D2 de menselijke agent binnenkort zal vervangen. Studies hebben aangetoond dat de gemiddelde consument liever interactie heeft met een live agent dan met een AI conciërge.

Uit een recent onderzoek van Forrester bleek dat 83% van de consumenten, als ze een keuze zouden krijgen, liever met een mens zou spreken, aangezien menselijke tussenpersonen hun behoeften beter begrijpen (78%) en meerdere vragen tegelijk kunnen beantwoorden (57%). De drie belangrijkste problemen die consumenten met bots meldden, waren dat:

1.     ze niet konden omgaan met complexe verzoeken,

2.     niet alleen gepersonaliseerde aanbiedingen konden doen,

3.     de menselijke emoties niet konden begrijpen.  

Dat gezegd hebbende, zou het onrealistisch zijn om de potentiële impact van automatisering in het callcenter te negeren, vooral wanneer AI wordt gecombineerd met robotachtige procesautomatisering (RPA). Ik ben van mening dat contactcentermedewerkers een cruciaal contactpunt zullen blijven bieden in het klanttraject en dat de technologie na verloop van tijd zal worden gebruikt om de menselijke prestaties in het callcenter te verbeteren om efficiëntere, effectievere ervaringen met toegevoegde waarde te leveren.

Het onderscheid: Wat Is AI & RPA?
Vraag zes mensen om AI te definiëren en u krijgt waarschijnlijk zes heel verschillende antwoorden. Veel van de claims, overdrijvingen en angsten rondom AI komen voort uit verschillende opvattingen over wat het is en hoe het kan worden toegepast in het klantcontact omgeving.

Om te begrijpen hoe AI en RPA kunnen samenwerken met menselijke agenten om de dienstverlening te verbeteren, laat ik eerst verduidelijken wat ik bedoel als ik verwijs naar deze technologieën die worden gebruikt in een klantcontact context. Het volgende is wat ik denk dat ze zijn:

  • Kunstmatige intelligentie (AI) is het vermogen van een machine om de manier waarop mensen dingen waarnemen, beslissingen nemen en communiceren, na te bootsen. AI is een op context gebaseerde technologie die is ontworpen om te denken en te doen zoals een mens zou doen.
  • Robotic Process Automation (RPA) is software die gedrag nabootst. RPA is gedigitaliseerd met gestructureerde invoer die is gebaseerd op regels. RPA gaat over “doen”, niet over “denken”.

Wat is Robotics Process Automation?

RPA kan “onbeheerd” of “beheerd” zijn, afhankelijk van het gebruik ervan.

1.     RPA zonder toezicht werkt achter de schermen (van machine tot machine) om opeenvolgende taken uit te voeren; bijvoorbeeld om grote hoeveelheden repetitief werk te automatiseren, zoals het verwerken van claims, betalingen en applicaties, of het automatiseren van data-integratie tussen verschillende systemen, zoals orderverwerking en afhandelingssystemen.

2.     Beheerde RPA bevindt zich op het bureaublad van de agent en wordt geactiveerd door specifieke gebeurtenissen, acties of opdrachten binnen een bepaalde workflow. Beheerde RPA kan bijvoorbeeld schermpop-ups met instructies aan agenten geven terwijl ze een proces met een klant doorlopen. Het kan direct een klantprofiel opvragen of invullen en kan ook routinetaken voor agenten uitvoeren, zoals het invullen van formulieren, het loggen van gegevens of het taggen van cases.

RPA bestaat uit “domme robots” die op regels gebaseerde processen en een reeks instructies vereisen, waarna ze dezelfde taken keer op keer op dezelfde manier, consistent en nauwkeurig zullen uitvoeren.

Wat is Artificial Intelligence?

AI daarentegen is zelflerend en ontworpen om een ​​deel van het gedrag te simuleren dat verband houdt met menselijke intelligentie om complexe problemen op te lossen.

Net als bij RPA zijn er twee soorten AI: Narrow (of ‘zwakke’) AI en General AI (voor algemene doeleinden).

1.     Narrow AI wordt momenteel gebruikt in intelligente software die lijkt te leren hoe eenvoudige taken uitgevoerd kunnen worden zonder te worden geprogrammeerd. Virtuele assistenten zoals Apple’s Siri of Kare Knowledgeware zijn voorbeelden van narrow AI: ze kunnen eenvoudige taken uitvoeren en vragen beantwoorden terwijl ze informatie verzamelen die hen helpt hun antwoorden af ​​te stemmen op de voorkeuren van de gebruiker.

2.     General AI (GPMI) verwijst naar de oorspronkelijke visie van AI, die kan worden herleid tot een Dartmouth-onderzoeksprogramma uit 1955 waarin computerwetenschappers de haalbaarheid verkenden van het creëren van een machine die het leren, begrijpen en de intelligentie van mensen zou kunnen simuleren. (Denk aan HAL, de bewuste computer uit “2001: A Space Odyssey.”) GPMI bestaat tegenwoordig niet en wordt misschien over een lange termijn of misschien wel nooit werkelijkheid. 

Het combineren van AI & RPA in een contact center

Klantcontact omgevingen met grote hoeveelheden repetitieve processen, zoals gegevensinvoer en -migratie, factuurverwerking, uitleenverwerking of claimverwerking, kunnen de productiviteit en efficiëntie verhogen door dit soort taken toe te wijzen aan RPA-robots.

Een grotere ROI van RPA kan echter de impact zijn op de betrokkenheid van het personeel. Een van de belangrijkste klachten die agenten hebben over hun baan, en een kritische factor bij de beslissing om te vertrekken, is dat ze het werk te repetitief en saai vinden. Door vervelende taken te verwijderen, kunnen agenten zich concentreren op de waardevollere en interessantere aspecten van het werk die creativiteit, besluitvorming en interactie met klanten vereisen.

De Impact van Automation in het Contact Center

In feite hebben veel early adopters hun RPA-projecten in de wacht gezet terwijl ze heroverwegen hoe bots kunnen worden toegepast als onderdeel van een gecoördineerd systeem. taken en workflows worden heroverwogen, meer middelen worden inzetten om de bots te beheren en werknemers worden getraind in het gebruik bots om problemen op te lossen. Volgens McKinsey & Company zal de reis van technisch automatiseringspotentieel naar volledige acceptatie waarschijnlijk tientallen jaren duren.

We zijn er dus nog lang niet

Hoewel de voordelen van het verbeteren van menselijke prestaties met intelligente robots aantrekkelijk lijken, is machine learning volgens Gartner nog minstens twee tot vijf jaar verwijderd van de bredere acceptatie. Sommige AI-subsets, zoals cognitief computergebruik, zijn tot 10 jaar verwijderd. Andere AI-subsets, zoals klantcontact ondersteuning om contextueel de ‘echte’ vraag van gebruiker te achterhalen, zin nu wel al in gebruik bij voorlopende organisaties.

De invoering van RPA wordt echter al breed opgezet, maar met beperkt succes. Ernst & Young meldt dat 30% tot 50% van de initiële RPA-projecten is mislukt, maar niet vanwege de technologie. RPA vereist langetermijnplanning en het proces is veel gecompliceerder en arbeidsintensiever dan veel leidinggevenden hadden aangenomen (of technologieleveranciers hadden erkend).

En dus?

AI en RPA zijn here to stay, dat moge duidelijk zijn. Maar de vorm waarin, die wordt nu pas duidelijk. AI en RPA klantcontactomgevingen meer en meer ondersteunen, met name in het werk waarvoor agents te duur zijn, of gewoon saai en vervelend vinden. De discussie verplaatst zich dus van Bots vs. Human naar bots samenwerkend met human. Een mooie ontwikkeling richting een verder volwassenheid in klantcontact en klantgerichtheid!

Wat is jouw mening? Plaats m hieronder! Of contact me eens om verder in te gaan op bovenstaande. Ik ben benieuwd!