Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer mensen de voorkeur geven aan zelfservice, chat en whatsapp bij het vragen van adviezen, het kopen van de producten en het vragen om service bij de producten (en natuurlijk ook mogelijke klachtafhandeling, maar dat laat ik voor nu even buiten beschouwing, aangezien dit een aparte tak van sport is).
(potentiele) Klanten bepalen hun eigen mix aan communicatiemiddelen, waarbij ze steeds meer verwachten dat ze online de oplossing vinden als het gaat om simpele vragen die ze hebben. Sterker nog, als ze de antwoorden niet vinden, zullen ze hooguit geneigd zijn te chatten en nemen ze steeds minder de moeite om een mail te typen of de telefoon te pakken.
Chat als communicatiemiddel
Chat is al een relatief oude manier van communiceren tussen personen. Chat begon eigenlijk al op het moment dat personen SMSjes begonnen te sturen naar elkaar of via pagers contact met elkaar zochten. Vooral SMS ontwikkelde zich in de jaren 90 en begin deze eeuw als communicatiemiddel tussen personen. Voor communicatie met bedrijven over zaken als advies over producten etc was SMS echter niet heel geschikt. Als alternatief hiervoor kwam Livechat sterk op, waarbij je in de afgelopen jaren ziet dat naast het feit dat bedrijven het bieden, ook de professionaliteit waarmee dit gebeurt sterk is toegenomen.
De eerste versies van livechat waren losstaande applicaties die slechts heel beperkt waren geïntegreerd met andere klantcontactsystemen en de online omgeving van organisaties. Veel mensen hadden nog weinig ervaring met chat als kanaal om te communiceren en stelden dan ook niet al te hoge eisen. Al met al was het een extra communicatiemiddel waarbij de gebruikers snel tevreden waren (mits in basis natuurlijk goed ingericht).
Chat nu
Vandaag de dag zijn de eisen aan chat tussen klanten en organisaties veel hoger. Bijna iedereen gebruikt in zijn prive chatservices die deel uitmaken van sociale netwerken (facebook, instagram, snapchat) of als zelfstandige mobiele apps worden gebruikt (Whatsapp, Telegram). De ervaring in deze toepassingen is consistent op alle apparaten die we kunnen gebruiken en ze maken het gemakkelijker om gesprekken voort te zetten wanneer we beschikbaar zijn. De services zoals bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp stonden in schril contrast met chat-tools die worden gebruikt in e-commerce.
Terwijl het binnen sociale netwerken gemakkelijk is om gesprekken consistent af te handelen over meerdere apparaten, via verschillende netwerkverbindingen en op verschillende tijdstippen, moeten livechat-tools vaak gedurende de hele conversatie verbonden blijven en dien je als gebruiker te voorkomen dat er een time-out optreedt. Voor klanten die gewend zijn om te praten wanneer het hen uitkomt, voldoet deze benadering van zelfservice niet aan hun klantverwachting.
Wat moet je als organisatie dan doen om wel aan de klantverwachting te voldoen? Hier een aantal tips:
- Verkort de gespreksduur via AI en automatisering:
Aan het begin van een chatsessie kunt u klantdata gebruiken om alle benodigde achtergrondinformatie over het verzoek van een klant te krijgen. Door ook te koppelen me bijvoorbeeld FAQ’s binnen het topic waarover de chat gaat kunnen gesprekken sneller en effectiever worden afgehandeld. AI en zelflerende systemen kunnen dit proces nog meer versnellen en sterker nog, onnodige chatconversaties op den duur voorkomen door een goede kanaalsturing en serviceverbetering.
- Zorg voor een goed escapekanaal
Als een klant een reëel probleem heeft dat het geautomatiseerde systeem niet aankan, kan de chatsessie aan een agent worden overgedragen. Dit chatgesprek moet echter alle achtergrondinformatie bevatten zodat de klant niet het gevoel heeft meerdere keren dezelfde vraag te beantwoorden. Conversaties met al hun context hebben een hogere kans op een snellere oplossing in vergelijking met die welke dat niet doen.
- Krijg slimmer hoe u de toewijzing van agents aanpakt wanneer zaken asynchroon zijn
We zijn allemaal drukbezette mensen en we kunnen steeds vaker meer dan één taak tegelijkertijd uitvoeren. Hoe een organisatie omgaat met onderbrekingen van de chat-ervaring wordt belangrijker met uw algehele strategie voor klantervaringen.
Klanten zijn gewend om chatgesprekken te onderbreken en weer exact op te pikken waar ze zijn gebleven. Klanten verwachten dit ook steeds meer van chatconversaties met bedrijven.
Wanneer een klant niet meer reageert tijdens een chatsessie, is het normaal dat een agent doorgaat met andere gesprekken. Deze sessie kan dan worden onderbroken wanneer een venster wordt gesloten of wanneer de sessie wordt onderbroken. Wat gebeurt er wanneer de klant terugkeert naar zijn chatvenster? Kan de sessie helemaal opnieuw worden verbonden en kan de klant automatisch naar dezelfde agent worden teruggeleid? Of is de verbinding met een agent willekeurig toegewezen en is het geluk van de trekking om terug te keren naar dezelfde persoon? De eerste vorm verhoogt natuurlijk enorm de beleving en het voldoen aan de klantverwachting, dus als organisatie ligt hier een fundamentele keuze.
- Houd de hele ervaring verbonden, ook als de klant dat niet is
Natuurlijk is het belangrijk om interne resources zo efficiënt mogelijk te beheren. Kijkend naar interne vaardigheden is het beter om chatsessies direct te routeren naar de persoon met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid. Indien mogelijk moeten alle onderbroken gesprekken worden hervat door iemand met de juiste vaardigheden en overzicht wanneer de klant opnieuw begint te chatten. Immers, relevant en actueel zijn is essentieel om aan de klantverwachting te voldoen.
Als een agent echter plotseling meer chatvolumes krijgt en het gesprek niet goed kan afhandelen, moet het chatgesprek automatisch worden doorgestuurd naar de volgende beschikbare agent. Deze keuze voor de juiste agent zou optimaal zijn op basis van vooraf gedefinieerde regels zoals vaardigheidsniveaus en ervaring.
Enorm belangrijk hierbij is ook dat de vorige chatgeschiedenis beschikbaar moet zijn voor iedereen in het team. Zelfs als een nieuwe agent de chatsessie moet ophalen, hoeft deze dan niet helemaal opnieuw te beginnen.
- Integreer uw helpdesk en CRM-systemen samen met uw chat-tool
Niet alle chatprogramma’s zijn hetzelfde – sommige hulpprogramma’s zijn gemaakt voor e-commerce en bieden een bot om productquery’s af te handelen, terwijl andere zijn ontworpen voor ondersteuning en service. Sommige zijn stand-alone, terwijl de meeste moeten worden geïntegreerd met alle helpdesktools en CRM-systemen die u hebt geïnstalleerd.
In elk chatgesprek moet elk contactpunt en engagement worden gezien als een potentiële make or break door de klant. Zonder integraties met achterliggende zal de workflow tegenwoordig sterk beinvloed worden en leiden tot langere sessietijden. Ook is het lastiger om antwoorden op basis van context te automatiseren. Een koppeling met achterliggende systemen is tegenwoordig dus steeds belangrijker.
- Voeg de juiste klanttevredenheidsscore toe aan uw chatervaring
Zoals elk klantenservicekanaal, is het belangrijk om te meten hoe je presteert. Er is een duidelijke correlatie tussen trage reactietijden en lage scores voor klantverwachting.
Jouw keuze: verzamel je een eenvoudige NPS score of ga je je agents intensief betrekken in het ‘waarom’ van een chatgesprek? Zie je chat als zijn eigen, op zichzelf staande kanaal of als onderdeel van een bredere strategie binnen het voldoen aan de klantverwachting?
Het verzamelen van klantverwachtingsbeoordelingen en scores zou standaard bij uw chatstrategie dienen te horen; het is wel belangrijk om steeds in detail te kijken naar wat u meet. Hoewel feedbackverzoeken standaard moeten zijn voor alle kanalen voor klantondersteuning, kan het gemakkelijk over het hoofd worden gezien of worden gebundeld in een algemene statistiek die niet voldoende details biedt.
Welke benadering u ook volgt, zorg ervoor dat feedback van klanten is ingebed in uw beheer en analyses voor klantenservice. Zonder dit inzicht is het moeilijk om na te gaan of uw aanpak in de loop van de tijd effectief is.
Heeft u nog andere tips om een hogere klanttevredenheid te bereiken met live chat? Ik ben benieuwd!
Groet,
Steyn